'보수적' 이미지 벗고 쇄신 나선 금융지주사, 기업문화 '고객'에 초점

고객 중심의 소통문화로 탈바꿈

"창구 직원의 건의가 행장에게 전달되는 데 2년이나 소요된다는 말이 나오는 곳이 은행입니다."

보수적인 조직으로 꼽히는 은행에 변화의 바람이 불고 있다. 은행은 보고 체계 문제와 직원 건의를 상위 책임자가 수용하지 않는 문화가 빈번했다. 지난해 금소법 시행에 맞춰 은행들은 기업문화 자체를 '고객'에 두면서 조직을 빠르게 변화시키고 있다. 그동안 기업문화가 조직 내 화합과 소통에 그쳤다. 은행은 올해부터 기업문화 자체를 내부통제와 소비자 보호에 초점을 맞추면서 역동적인 조직으로 변하고 있다.

16일 이투데이 취재를 종합하면 국내 주요 은행들이 기업문화 개선에 나서고 있다. 금융감독원은 올해부터 금융회사들의 기업문화도 영업행위감독 대상으로 모니터링하겠다고 내부 방침을 정한 상태다.

신한은행은 지난해 말부터 조직문화 개선에 나섰다. 조용병 신한금융지주 회장이 지난해 11월 영국 출장 직후 디지털 담당 임원들을 소집했다. 이 자리에서 큰 그림이나 전략을 세우는 것도 중요하지만, 의사결정 과정 단축에 대한 건의가 이어졌다. 조 회장은 일하는 방식을 바꾸자 빠르고 효과적으로 바꾸자고 메시지를 전한 것으로 알려졌다.

실제로 은행의 경우 상품 개발에서 출시까지 최소 3개월이 걸리는데 토스는 2주면 끝나는 것으로 알려졌다.

신한은행은 가치 있는 성과를 내기 위해 과정의 정당성을 강조하고 있다. 신한은행 관계자는 "소비자 보호와 정도 영업을 통해 과정의 정당성을 판단한다. 또 '같이성장 평가제도'를 운영 중"이라며 "평가지표를 고객 관점으로 변경해 고객기반 및 고객 중심의 영업문화가 자리 잡도록 하고 있다"고 설명했다.

KB국민은행은 지난해 말 사내 소통 문화를 개선하자는 공감대 형성했다. 올해 초 조직개편 시에는 보고 체계를 단순화하고 본부부서 팀장 직위를 축소해 수평적인 유연한 조직 문화로 개편했다.

우리은행은 기업문화 자체를 금융감독원의 모니터링을 염두에 두기 보다는 근원적으로 기업의 자체적인 경쟁력 강화의 측면에서 진행할 계획이다. 우리은행 관계자는 "사고와 행동에 기업문화가 영향을 미치는 부분이 있다"라며 "고객과의 신뢰를 항상 최우선에 두는 사고의 기준을 정립하고 행동에서는 일하는 방식의 변화를 통해 개개인의 전문성과 업무 역량을 강화할 계획"이라고 말했다.

하나은행은 윤리적인 부분을 강화했다. 금융기관의 윤리실패는 재무적 손실이나 평판 훼손, 사법기관의 제재까지 이어지는 만큼 윤리 교육을 철저히 하겠다는 것이다.

하나은행 관계자는 "내부통제 및 금융소비자 보호를 위한 기업문화 정착을 위해 윤리경영 테마 콘텐츠 개발과 교육을 실시하고 있다"면서 "성희롱, 젠더 감수성, 직장 내 괴롭힘, 임직원 금융거래지침(내부자거래, 투기성 주식ㆍ가상자산ㆍ부동산거래 등 방지) 등을 구체적으로 제시하고 있다"고 말했다.

[이투데이/김범근 기자 (nova@etoday.co.kr)]

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