신한은행, "신기술 기반 혁신적 고객경험 제공, 데이터 흐르는 디지털 컴퍼니 노려"

◆ 디지털을 이끄는 금융인 ◆

"미래에는 '금융'이 별도 산업군이 아닌 생활밀착 서비스의 하나로 자리 잡게 될 것입니다"

전필환 신한은행 부행장(디지털그룹장)은 매일경제와 만나 "고객이 원하는 것을 찾기 전에 제시하고, 고객이 알기 전에 최적의 금융솔루션을 제공하며, 언제 어디서든 고객이 원하는 상담을 편하게 받을 수 있게 할 것"이라고 비전을 밝혔다.

이를 위해 신한은행은 비금융 이업종과의 '피를 섞는 수준의 자본 동맹'을 통해 전통적인 금융영역을 넘어 '생활금융플랫폼'으로 역할을 확장하고 있다. 올해 12월 론칭할 예정인 O2O 음식주문중개 플랫폼을 통해 프로토콜 경제를 구현하고, 기업 전사적자원관리(ERP)와 금융솔루션을 결합해 새로운 중소상공인(SME) 플랫폼과 사업 기회를 모색하고 있다. 또 인공지능(AI) 빅데이터 역량 강화를 통해 '초개인화된 Everywhere Any time 서비스'를 마련하고 블록체인·커뮤니티·클라우드 등 신기술을 바탕으로 혁신적 고객경험을 제공하는 등 궁극적으로는 데이터가 흐르는 디지털 컴퍼니로 도약하겠다는 계획이다. 다음은 전필환 부행장과의 일문일답.

―고객이 체감할 수 있는 신한은행의 디지털 변화는 무엇인가.

▷내년 하반기 론칭을 목표로 개인·기업 금융 플랫폼 전면 개편을 추진하고 있다. 고객 관점의 비대면 중심 재설계, 서비스통합과 모듈화를 통한 UI(사용자 인터페이스)·UX(사용자 경험) 간소화, 고객 니즈를 해결하는 대화형 챗봇, 데이터 기반 초개인화 마케팅 등 고객이 스스로 찾아와 머무르며 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 플랫폼을 구축할 계획이다. 기업 금융 부문은 '빅플랫폼 구축, 상품·서비스 중심 기업 디지털뱅크 진화, 고객 맞춤 언택트 기업채널 완성' 등 3대 전략 목표 아래 종합 플랫폼 구축을 통해 디지털 대전환을 추진하고 있다. 이번 플랫폼 개편은 은행 코어뱅킹 시스템을 개편하는 'THE NEXT 프로젝트'와 함께 추진해 보다 빠르고 편리해진 금융서비스를 제공하게 될 것으로 보인다.

―카카오뱅크, 토스뱅크 등 인터넷 전문은행들이 선전하고 있는데.

▷인터넷 전문은행은 출시 초기 저금리 여신상품과 고금리 수신상품, '조회·이체·결제' 중심의 심플하고 편리한 서비스를 기반으로 빠르게 성장했으나 자산 규모가 커지면서 여수신 상품 가격경쟁력이 약화되고 있다. 정부 규제가 강화되는 가운데 토스뱅크 출범으로 경쟁이 심화되는 등 성장 변곡점을 맞이하고 있다. 인터넷 전문은행과 대비되는 전통 금융의 강점으로 풀 뱅킹(Full Banking) 제공, 리스크 관리 노하우, 오프라인 채널과 인적 자원 구성 등 3가지를 꼽을 수 있다. 인터넷 전문은행의 업무영역은 금융의 아주 작은 일부분으로 다변화된 고객 니즈를 해소하기에 무리가 따른다. 반면 전통 금융은 다양한 종류의 상품·서비스를 폭넓게 제공함으로써 고객에게 맞춤 솔루션을 제시할 수 있다. 금융당국 권고에도 인터넷 전문은행들이 중금리대출 확대에 소극적인 이유는 리스크 이슈 때문이다. 인터넷 전문은행들이 자체 대안신용평가 개발, 신용평가사 설립 등을 추진 중이지만 기존 은행이 보유한 리스크 역량을 따라잡는 데는 상당한 시간이 소요될 것으로 전망된다. 또 전통금융은 오프라인 네트워크 강점을 바탕으로 온·오프라인 채널을 유기적으로 연계하고 고객 경험을 향상시킬 수 있다. 뛰어난 인적 인프라를 기반으로 전문화된 상담을 제공하는 등 고객과의 심도 있는 하이터치가 가능하다.

―디지털 혁신을 위해 어떤 투자와 조직개편이 이뤄지고 있는지.

▷'고객과 미래를 신뢰로 이어주는 디지털컴퍼니'를 미래 지향점으로 정하고 미래준비·금융 확장·비금융 확장이라는 3대 디지털 전략을 추진 중이다.

인공지능(AI) 기반 초개인화, 빅데이터 활성화, 디지털 자산 보관 및 관리를 위한 전자지갑, 개인·기업 플랫폼 전면개편 등 선제적으로 미래 준비 과제를 선정해 추진하고 있다. 또 영상상담채널(디지털 데스크), 인공지능 은행원·컨시어지 등을 도입·활성화하고, 디지털 테스트베드 영업점인 디지로그 브랜치를 확대 운영하고 있다. 신한은행은 모든 그룹에 디지털전환(DT) 추진 조직인 'DI LAB'을 도입해 디지털 매트릭스 체계를 구축했다. 다수 부서가 연계된 현장 중심 DT 과제를 발굴해 빠르고 효율적으로 추진하기 위해서다. 변화하는 경쟁 환경과 다양해진 고객 니즈에 신속하게 대응하고자 S.A.Q 조직 운영체계(Speed.Agility.Quickness)도 도입했다. 조직별 자기전결을 강화해 민첩성(Agility)을 극대화하고 조직 구성원의 자발적 동기부여를 강화하며 조직 간 공유와 협업을 통해 시너지 효과가 발생할 것으로 기대하고 있다.

▶▶ 전필환 부행장은…

△1965년생 △1988년 성균관대학교 행정학과 △2009년 신한은행 글로벌사업본부 조사역 △2011년 신한은행 오사카 지점장 △2017년 SBJ은행 부사장 △2021년~ 신한은행 부행장

[김혜순 기자]

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