수돗물 관련 상담 24시간 '아리수톡'으로…AI 서비스 시작

복잡했던 수돗물 정산 등 카카오톡으로

서울시 상수도사업본부가 오늘(5일)부터 인공지능(AI) 기반 카카오톡 챗봇 서비스 '아리수톡'을 시작합니다.

'아리수톡' 이름은 서울의 수돗물 '아리수'와 채팅을 뜻하는 '톡(talk)'의 합성어에서 따왔습니다.

24시간 언제든 수돗물 관련 민원 상담을 원할 때, 카톡 채팅창에 필요한 키워드를 입력해 답은 얻는 방식의 서비스입니다.

'아리수톡' 상담 서비스는 카카오톡 검색창에서 '서울특별시 상수도사업본부' 채널을 친구 추가한 뒤 사용할 수 있습니다.

평소 문의가 많은 이사정산, 요금조회, 자동납부신청 등을 포함해 43종 서비스를 제공합니다.

'이사정산'은 서울시 수돗물 민원의 25.9%(연 37만 건)를 차지해왔습니다.

하지만 이사철 등에 상담직원과 통화연결이 어려워 불편을 겪는 경우가 많아, 앞으로 간편 카톡 정산을 통해 개선 효과가 클 것으로 보입니다.

이와 함께 전화 상담의 질을 높이기 위해 'AI 상담 도우미'도 도입했습니다.

AI가 상담직원과 고객 사이 통화 내용을 텍스트로 실시간 바꿔, 중요 키워드를 파악한 뒤 상담직원의 모니터 화면에 추천 답변을 제시하는 식입니다.

이 과정에서 쌓인 상담 빅데이터는 '민원통계분석시스템'으로 수집·분석해 수질사고를 예측하고 서비스를 개선할 계획입니다.

김태균 서울시 상수도사업본부장은 "빅데이터 기반의 상수도 민원응대 시스템 구축을 통해 높은 품질의 민원서비스를 제공하겠다"고 말했습니다.

임지수 기자

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