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"청구계정 통합했는데 음성 ARS서는 요금 각각 결제 불편"…즉시 개선

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⑯ '고객 불편사항 즉시 개선' LGU+의 특별한 실험 사례

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.

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LG유플러스는 고객이 매장에 직접 방문하지 않고도 자동응답시스템(ARS)을 통해 납부요금 확인과 카드 납부, 소액결제와 한도변경 확인, 선택약정 할인 조회와 신청, 상담사 연결 등 업무를 처리할 수 있도록 고객센터 서비스를 제공하고 있다.

이번 사례는 고객이 사용 중인 휴대폰과 인터넷을 하나의 청구계정으로 통합했으나 음성 ARS를 통해 신용카드 요금납부를 할 때 휴대폰과 인터넷 요금을 각각 결제해야 하는 불편 사항이 접수된 케이스다.

청구계정 통합이란 휴대폰, 인터넷 등 2개 이상의 LG유플러스 통신 서비스를 이용하면서 요금을 각각 납부하고 있는 경우, 이를 통합해 청구서도 1장으로 받아볼 수 있고, 요금도 합산해 함께 납부할 수 있는 서비스다. 청구계정 통합은 LG유플러스 매장 또는 고객센터를 통해 신청할 수 있다.

해당 불편사항은 담당 부서인 CV시스템혁신팀으로 바로 배정됐다.

음성 ARS로 신용카드 요금납부를 선택할 경우 청구계정을 통합한 전체 요금 또는 휴대폰 번호별 개별 납부 중 선택해 결제가 가능하도록 개선했다.

차정렬 CV시스템혁신팀 팀장은 "대다수의 고객이 이용하는 눈으로 보는 ARS에서는 이미 통합, 휴대폰 번호별 개별 납부를 선택해 결제할 수 있었지만 음성 ARS가 익숙한 고객을 위해 즉시 개선하게 됐다"며 "앞으로도 음성 ARS, 눈으로 보는 ARS, U+고객센터 앱 등 고객센터 서비스를 이용하는 데 불편함이 없도록 고객의 작은 목소리도 경청하고 개선하기 위해 힘쓰겠다"고 말했다.

오수연 기자 syoh@ajunews.com

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