KB손해보험, 보상서비스전(全)과정 비대면 모바일 체계 구축

KB손해보험 비대면 모바일 보상서비스 '사고처리도우미'

[파이낸셜뉴스] 중요한 회의 일정으로 지방으로 이동 중이던 KB손해보험고객 김모씨는 신호 대기 중이던 앞차량과 접촉하는 사고가 발생했다. 김씨는 사고 후 KB손해보험 콜센터로 전화해 사고 현장 출동을 요청했고 출동 직원의 도착까지는 대략 30분 정도 걸릴 수 있다는 안내를 받았다. 회의 예정 시간이 얼마 남지 않았던 관계로 김씨는 좀 더 빠른 조치를 할 수 있는 방법에 대해 문의를 했고 KB손해보험 콜센터 직원은 '영상출동 서비스'를 안내했다. 바로 담당 직원과 영상통화가 연결됐고 김씨는 영상통화를 통해 사고현장을 보여주고 간단한 사고 현장 조치방법 등을 안내 받은 후신속하게 교통사고에 대한 초동조치를 마무리 할 수 있었다.

회의를 마치고 회사로 돌아온 김씨는 휴대전화에 KB손해보험으로부터 '사고처리 도우미'라는 알림톡이 와 있는걸 확인했다. '사고처리 도우미'를 통해 사고처리 관련 안내 및 사고 접수 내용 등을 확인 한 후 안내에 따라 영상통화 당시 촬영했던 사진과 영상,필요 서류 등을 업로드 했다. 잠시 후 '사고처리 도우미'를 통해 다양한 수리업체로부터예상 수리비용 및 예상 수리기간을 안내받은 김씨는 각 업체의 서비스와 리뷰를 확인하고 회사에서 가까운 KB손해보험 우수협력정비업체로 전화해 다음날 오전 차량 입고를 예약할 수 있었다.

며칠이 지난 후 사고처리도우미 알림톡을 다시 받은 김씨는'사고처리도우미'에 접속했다. 김씨가 접촉한 앞차량 운전자는 통원치료를 받는 중이었고 차량은 수리가 완료돼 보험금이 지급된 내용을 확인할 수 있었다.

한편, KB손해보험 자동차보험 가입 차량에게신호대기 중 추돌 사고 당한 박모씨. 갑작스런 사고로 많이 놀랬지만 사고 현장에서 가해차량 운전자가 KB손해보험과 영상통화를 하며 사고 초동조치를 원활히 했다. 박 씨도 가해차량 보험사 직원과 영상통화로 간단한 처리 안내 등을 받아 안심하고 연락처를 교환한 후 우선 귀가했다.

집에 도착하자 목 부위의 뻐근함을 느낀 박 씨는 치료 병원을 검색해 보던 중 KB손해보험으로부터 '사고처리 도우미'알림톡을 받게 됐다. '사고처리 도우미'의 안내에 따라 인터넷 검색을 통해 알아봤던 병원에 간편하게 진료비 지급보증을 신청한 후 병원에 방문한 박 씨는 별도의 번거로운 조치 없이 진단 및 치료를 받고 당분간 통원치료를 하면서 경과를 지켜보기로 했다.

진료 후 박씨는 파손된 차량의 수리를 위해 KB손해보험에서 보내준 '사고처리 도우미'를 통해 예상 견적과 예상 수리비를 파악하고 집 근처 KB손해보험의 우수협력정비업체 중 한 곳에 전화해 차량 수리를 요청했다. 수리기간 동안 렌터카를 사용할 수도 있었으나 당분간 운행할 일이 없을 듯 해 '사고처리 도우미'로 예상 교통비를 산출해보고 계좌번호를 입력해 교통비를 청구할 수 있었다.

일주일 후 어느 정도 몸상태가 호전된 박씨는 '사고처리도우미'를 통해 항목별 손해배상액 산정 기준을 확인하고 지급 받을 수 있는 예상 합의금을 산출했다. 잠시 후 대인배상 담당자에게 연락이 와 손해배상 기준에 대한 설명을 자세히 듣고 피해보상금을 지급받았다.

모든 보험금 지급절차가 완료된 후 보험금지급내역 서류발급 알림톡을 받은 박씨는 본인이 가입한 운전자보험의 '자동차사고부상위로금' 청구를 위해 보험금지급내역서 발급을 신청했고 이메일을 통해 서류를 발급받을 수 있었다.

코로나19로 비대면 환경이 강조됨에 따라 금융서비스의 디지털화가 가속화됨에 따라 KB손해보험의 비대면 모바일 보상서비스가 주목받고 있다.

KB손해보험은 지난 4월 사고 현장에서 고객과 보상직원이 영상통화를 통해 사고 상황을 파악하고 상담 및 초동조치가 가능한 '영상출동 서비스'를 도입했다고 6일 밝혔다.

이 서비스를 통해 비교적 상황이 단순한 사고의 경우, 보상직원이 현장에 직접 출동해 조치하는 시간을 단축해 비대면으로 사고 현장 조치를 신속하게 마무리할 수 있게 됐다. 고객은 콜센터 직원의 안내에 따라 보상담당자와 영상통화를 연결한 후 직원의 안내를 받아 사진 촬영 등을 진행하면 된다.

초동 조치 이후 사고 현장을 벗어난 이후에는 '사고처리도우미'라는 서비스를 통해 모바일로 보상처리에 필요한 정보를 선제적으로 받아볼 수 있다. 또한 병원 치료 및 차량 수리 등에 필요한 조치를 고객이 직접 간편하게 경험할 수 있다.

병원 치료를 위한 진료비 지급보증 및 차량 수리를 위한 정비 업체 선택 및 예약, 차량 수리기간 동안 지급받는 대체 교통비 청구, 예상 합의금 산출 등 보상 처리 과정에서 필요한 일련의 조치 및 안내를 '사고처리 도우미' 서비스를 통해 손쉽게 받을 수 있다.

뿐만 아니라 보상처리가 마무리 된 이후에 필요한 서류에 대해서도 '사고처리 도우미'를 통해 손쉽게 발급이 가능하다.

이 보상처리 과정 중의 안내와 조치는 각 단계별 맞춤형으로 고객에게 제공된다. 메뉴를 스스로 찾아 들어가서 조치를 받아야 하는 타 보험사의 모바일 보상서비스와 달리 KB손해보험의 '사고처리 도우미' 서비스는 보상처리 각 단계별로 고객에게 필요한 맞춤형 알림을 보내고 고객이 알림을 통해 시스템에 접속하면 해당 메뉴로 바로 이동해 간편하게 단계별로 필요한 보상서비스를 받을 수 있다.

KB손해보험 자동차보험부문장 김민기 전무는 "고객과의 접촉을 최소화 하면서도 고객이 불편함을 느끼지 않도록 고객 눈높이에 맞춘 시스템 개발에 중점을 뒀다"며 "앞으로도 KB손해보험은 다각적인 디지털 화를 통해 더욱 손쉽고 빠른 보상서비스 제공을 위해 노력할 것"이라고 말했다.