한양대 이강철 박사, 고객불량행동 이른바 '갑질' 연구 논문 ‘이목’

한양대 이강철 박사/더팩트DB

[더팩트ㅣ화성= 최원만기자] 산업화 시대 이후 새로운 직종들이 수없이 등장하고 있는 가운데 그중에 하나가 서비스업이다.

20세기부터 폭발적으로 증가한 서비스산업은 21세기의 신 성장동력이지만 서비스산업의 이면에는 이 산업에 종사하는 사람들 이른바 감정노동자들의 눈물이 배어 있다.

이런 분야에 대한 연구는 또한 상당히 어려운 편으로 알려져있는가운데 ‘고객 불량행동이 서비스 결과에 미치는 영향’이라는 주제의 논문이 발표되어 이목이 집중되고 있다.

오는 8월 졸업 예정인 이강철 박사(28·한양대 대학원)는 서비스산업에서 고객불량행동으로 인해(dysfunctional customer behavior) 벌어지는 예상 결과물에 대해 연구하면서 서비스산업에 종사하는 노동자들의 세세한 심리변화에 주목했다.

특히 그들이 불량고객으로 인해 상처를 받으면 서비스의 질이 변화된다는 것을 감지하고, 되도록 이들이 감정적 상처를 입지 않을 수 있는 방향에 대해 직접 논술했다.

이와 관련, 학위 논문을 낸 이 박사는 "서비스업에서 직위 또는 자본의 우위를 바탕으로 벌어지는 불량고객의 행동은 흔히 우리나라에서 말하는 ‘갑’질에 해당한다"고 말했다.

그는 특히 "이런 유형의 사고들이 줄어들어야 더욱 더 좋은 양질의 서비스를 받을 수 있는 사회가 된다"며 "최근 세계 유수의 기업들이 ESG(Environment, Social, Governance) 경영을 추구하는 만큼 서비스업에서도 사회적 환경을 더 많이 고려해야 한다"고 강조했다.

한편, 이번 논문은 우리나라에서는 거의 연구가 이뤄지지 않은 감정 노동자들의 심리변화와 매출에 대한 상관관계 그리고 이들에 대한 치유프로그램이 본격적으로 연구됐는 점에서 업계의 주목을 받고 있다.

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