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이슈 끝나지 않은 신분제의 유습 '갑질'

"피자 작으니 환불해줘" 거절하자, 배달앱 '리뷰 갑질'

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<앵커>

최근 새우튀김 1개를 환불해 달라는 소비자의 지나친 갑질로 분식점 사장이 사망했다는 주장이 나와 논란이 되고 있죠. 피자가 작으니 환불해달라는 요구를 거절했다가 악성 리뷰에 시달린 사례도 있는데, 이렇게 고객의 주관적인 평가가 반영된 배달앱의 리뷰나 별점 테러에 업주들이 제대로 해명할 방어권은 보장되지 않다는 지적이 나오고 있습니다.

보도에, 전연남 기자입니다.

<기자>

피자 전문점 점주 A 씨는 피자 크기가 작다며 환불해달라는 고객 요청을 거절했다가 악성 리뷰로 영업을 방해하는 이른바 '리뷰 갑질'에 시달렸습니다.

고객 요청이 부당하니 리뷰를 지워달라고 배달앱 측에 요청했지만 그럴 수 없다는 답변만 돌아왔습니다.

[피자 전문점 점주 A 씨 : 도대체 그럼 저희를 위한 책임을 져주시는 건 누가 있냐 그랬더니, 그런 건 없고 고객의 허락 없이는 리뷰를 지울 수가 없다는 거예요.]

배달받은 새우튀김을 환불해달라고 집요하게 항의한 고객에게 압박감을 느끼다 업주가 쓰러져 사망하는 일도 벌어졌습니다.

해당 배달에 이용됐던 쿠팡이츠는 점주가 고객들의 리뷰에 답글조차 달 수 없었습니다.

[김진우/쿠팡이츠 사용 점주 : 전혀 다른 허위사실을 손님이 (리뷰에) 올려도 매장에서는 어떻게 대응할 방법이 없는 거죠.]

배달앱 리뷰를 악용하는 고객 갑질에 업주들이 무방비로 노출돼 있는 것입니다.

[김주호/참여연대 : 하다못해 물물 교환 중개해주는 카페에서도 점주와 점주 간의 이용자와 이용자 간의 문제가 발생하면 거기에 대한 책임을 집니다.]

쿠팡이츠는 뒤늦게 점주가 악성 리뷰에 대해 댓글을 달수 있게 하는 등 방어권을 보장하겠다고 밝혔지만, 더 근본적 대책이 필요하다는 목소리입니다.
전연남 기자(yeonnam@sbs.co.kr)

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