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SK텔레콤은 인공지능(AI)을 포함한 정보통신기술(ICT)을 접목해 언택트 시대를 선도하고 5G 서비스 제공과 고객 경험 개선을 위한 노력을 기울이고 있다. 말로 하는 AI 상담은 고객 음성을 AI로 인식해 궁금한 내용을 빠르고 쉽게 24시간 상담해주는 서비스다. [사진 제공 = SK텔레콤] |
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한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 2020년 국가고객만족도지수(NCSI)가 발표됐다. 국내 75개 업종 316개 기업(대학 포함)과 공공기관 등에 대한 조사에서 평균 77.0점으로 전년 76.7점 대비 0.3점(0.4%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 첫 조사 이후 역대 최고치다.
올해 코로나19 사태와 장기 글로벌 불황에도 대한민국 대기업의 지속적인 제품 혁신 활동과 고객지향 서비스 품질 향상 노력으로 국내 기업의 고객만족도(CS) 수준이 향상된 것으로 분석된다.
조사 대상 기업 중 1위는 삼성물산이다. 삼성물산은 아파트 업종에서 85점을 받으며 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 상위 9개사에는 세브란스병원을 포함해 병원 7곳, 도시철도의 대구도시철도공사 등이 포함됐다. 코로나19로 인한 어려움 속에서도 병원들이 선전해 눈길을 끈다.
경제부문별로 보면 전년과 비교 가능한 14개 부문 중 7개 부문 고객만족도가 상승했다. 업종별로는 74개 업종 중 전년 대비 고객만족도가 상승한 업종은 34개 업종으로 전년 27개 대비 늘었다.
1위 순위가 바뀐 업종이 13개, 공동 1위 업종은 11개였다. 고객 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 치열했음을 확인할 수 있는 대목이다. 선두기업의 고객만족 노력으로 상위권 기업 간 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 국가 차원 NCSI 향상에도 기여하고 있다.
업종별 NCSI 점수는 최고 80점에서 최저 68점으로 최고점과 최저점 간 격차는 12점이다. 중·하위권 기업의 고객만족 노력이 선두권 대비 뒤처지고 있는 모습이다. 장기적 관점에서 중·하위권 기업에 보다 고객 중심 경영전략이 요구되는 상황이다.
국가 전체 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제부문 중 전년 대비 7개 경제부문은 상승, 5개 경제부문은 정체, 2개 경제부문은 하락했다. 지난해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 부문은 '건설업'으로 전년 대비 2.4%(1.8점) 상승했다. '사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업' 역시 전년 대비 1.7%(1.3점), '정보통신업'이 전년 대비 1.6%(1.2점) 상승했다.
업종 내에서도 건설업 중 아파트의 경우 전년 대비 27.5%(2.0점) 상승했으며, '사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업' 중 렌터카는 전년 대비 1.3%(1.0점), '정보통신업' 중 이동전화서비스와 IPTV는 2.6%(2.0점), '보건업 및 사회복지 서비스업' 중 병원은 전년 대비 1.3%(1.0점) 상승했다.
SK텔레콤은 첫 조사인 1998년 이후 23년 연속 이동통신부문 1위에 오르며 최장기간 연속 1위를 달성했다. 올해 SK텔레콤이 획득한 점수는 전년 대비 2점 높아진 79점으로 사상 최고치다. 인공지능(AI)을 포함한 최첨단 정보통신기술(ICT)을 접목해 언택트 시대를 선도하고 안정적인 5G 서비스 제공과 고객 경험 개선을 위한 다양한 노력을 인정받았다는 평가다.
SK텔레콤은 지난해 3월 코로나19 확산 본격화 이후 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입했다. 재택근무에도 고객 응대 공백이 없도록 발 빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축해 약 2000명의 상담사가 연중 재택근무를 하면서 안정적으로 고객센터 서비스를 제공하는 것은 물론 상담구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평가다.
G마켓은 오픈마켓 부문에서 7년 연속 1위를 차지했다. 상품 다양성 강화, 신규 서비스 론칭을 비롯해 다양해지는 소비자 요구에 발맞춰 프로모션을 진행하며 혜택을 강화했다. 쇼핑 전 과정을 아우르는 '스마일 시리즈' 전담 콜센터로 고객만족을 강화하는 한편 전문상담원 배치로 신속하고 정확한 응대가 1위 비결이다.
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■ 최종 소비자가 평가…마케팅 전략 척도
국가고객만족도(NCSI)는…
국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품과 서비스에 대해 해당 제품을 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준을 모델링에 근거해 측정하고 계량화한 지표다.
NCSI 최소 측정 단위는 개별 기업이 생산하는 제품 또는 제품군(Product Line)이며 측정 결과는 개별 기업(Company Level), 업종별(Industry Level), 경제 부문별(Economic Sector Level) 그리고 국가(National Level) 단위로 발표된다.
NCSI 모델은 제품과 서비스에 대한 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치, 종합 만족, 고객 불평률, 고객 충성도로 구성돼 있으며 모델 구성 요소 간 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족 측정 모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다.
NCSI 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 경쟁 기업의 CS를 비교·분석할 수 있다. 경쟁 기업뿐만 아니라 업종 전체에 대한 CS 수준 차이를 분석함으로써 개별 기업의 마케팅 전략 수립에 매우 유용한 정보를 제공한다.
특정 기업의 NCSI를 기업별 매출액으로 가중 평균한 업종별 NCSI와 경제 부문 NCSI, 이를 경제 부문별 GDP로 가중 평균한 국가 차원의 NCSI는 업종·국가 차원의 품질 경쟁력을 피드백하는 데 정보를 제공한다. 따라서 NCSI 모델은 개별 기업에 제공하는 정보의 양과 정확성 면에서 앞설 뿐만 아니라 업종·국가의 품질 경쟁력을 관리하는 데 매우 유용한 지표로 활용될 수 있다. NCSI는 해외에서 생산·판매 활동을 하는 외국 기업의 제품과 서비스를 측정 대상에 포함하고 있어 기업과 품질을 비교할 수 있는 수단이 될 수 있으며 공공기관과 민간기업이 제공하는 서비스 만족도도 비교·평가할 수 있다.
■ 생산성본부 컨설팅 수행…기업·대학 등에 年800건
한국생산성본부는 생산성 향상을 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다.
국가경제개발계획과 국가생산성향상 계획을 지원했으며 국내 최초 컨설팅·교육 전문 기관으로 '경영'의 개념 및 '컨설팅'을 보급하고 경영 전문가를 육성했다. 생산성 연구 조사, 지수 조사 발표, 컨설팅, 교육 등을 통해 개인·기업·국가의 생산성 향상을 지원하고 있다. 한국생산성본부는 노동생산성 등 통계를 비롯해 생산성에 영향을 미치는 사회·경제적 현상을 연구한다. 또한 기업·대학·공공 등 고객을 대상으로 연간 800여 건의 컨설팅을 수행하고 있다.
[한우람 기자]
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