29일 보험연구원의 '영국의 민원대행업 규제개혁과 시사점' 보고서에 따르면 2018~2019년 상반기 민원대행업체가 8개 생명보험사에 접수한 민원은 917건이었다. 같은 기간 대행업체가 5개 손해보험사에 접수된 민원은 533건이다. 같은 기간 생보사와 손보사의 자체민원은 각각 1만9102건, 1만6358건으로 대행업체에 의한 민원이 약 8%에 불과하지만, 이를 별도로 추적 관리한 생보사의 통계에 따르면, 민원대행 건수가 빠르게 증가하고 있다.
하지만 금융민원 전체 수용률이 2018년 기준 36%인데 반해, 대행업체를 통해 생·손보사에 접수된 민원의 수용률은 각각 16.5%, 8.1%에 불과하다. 대행업체가 기납입보험료를 돌려받을 수 있다고 홍보하고 착수금을 수령하지만 대부분의 민원이 수용되지 않아 결과적으로 의뢰인은 착수금 손실만 입고 있는 실정이다. 이에 민원대행업을 시장질서를 교란하는 업종으로 볼 것인지, 금융소비자 권익보호수단으로 볼 것인지에 대한 논의가 필요하다는 지적이다.
2000년대 중반 영국은 우리나라와 유사한 상황에 직면했고, 2007년 민원대행업을 제도권으로 편입했고, 2019년 4월 감독권한 이관 및 관련법 재정비 등의 개혁을 단행했다.
영국의 경우 신체부상부문에서 시작된 클레임관리서비스(CMC)가 금융 등 여타 부문으로 확산되면서 감독사각지대에 있던 CMC에 대한 민원과 불필요한 보상청구가 급증했다. 영국 내에서도 CMC에 대한 민원과 피해사례가 있었지만 존재 필요성에 공감, 법체계를 마련하고 법무부 내에 CMC 전담 감독조직을 설치했다. 이후 CMC의 부당영업행위 등이 발생하면서 CMC에 대한 규제 개혁도 진행됐다.
전문가들은 금융소비자 권익보호를 위한 여러 제도적 장치가 이미 있는 상황에도 불구하고, 영국이 CMC의 제도화에 나선 것은 기존의 전통적인 장치들만으로는 권익구제가 충분치 않을 가능성을 시사한다고 지적했다.
송윤아 보험연구원 연구위원은 보고서에서 "영국의 사례는 민원대행업이 업의 속성상 부정·위법행위에 얼마나 취약한지를 여실히 보여주며, CMC의 제도권 편입 시 강도 높은 규제 및 감독의 필요성을 시사한다"면서 "우리나라의 경우 민원대행업에 대한 감독방향 결정 시에는 영국의 경험사례와 함께, 금융소비자 권익구제 수준과 관련 제도의 실효성에 대한 고려가 있어야 한다"고 설명했다.
hsk@fnnews.com 홍석근 기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스. 무단 전재-재배포 금지
이 기사의 카테고리는 언론사의 분류를 따릅니다.
기사가 속한 카테고리는 언론사가 분류합니다.
언론사는 한 기사를 두 개 이상의 카테고리로 분류할 수 있습니다.
언론사는 한 기사를 두 개 이상의 카테고리로 분류할 수 있습니다.
