SK브로드밴드, 국가고객만족도 10년 연속 1위 달성

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = SK브로드밴드는 한국생산성본부가 주관하는 2020년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI) 조사에서 10년 연속 IPTV부문과 초고속인터넷 부문 1위에 선정됐다고 23일 밝혔다.

NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 종합만족, 고객불만 등을 분석해 수치화한 지표로 국내에서 가장 권위 있는 고객만족지수로 평가받고 있다.

이번 성과에 대해 SK브로드밴드 측은 "고객의 소비 트렌드를 선도하는 상품과 서비스를 지속적으로 선보이고, 고객이 말하지 않는 부분까지 탐색하여 해결하는 등 차별적 가치를 만들고자 혁신한 결과"라고 설명했다.

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = SK브로드밴드가 B tv 홈스쿨링 특별관을 확대 운영한다. 사진은 SK브로드밴드 모델이 B tv로 홈스쿨링 VOD를 보고 있다. [사진=SK브로드밴드] 2020.03.12 nanana@newspim.com

이를 위해 SK브로드밴드는 2014년부터 고객자문단을 운영하고 있다. 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 '20대 대학생 그룹'과 키즈 콘텐츠를 소비하는 '키즈부모 그룹', 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 '전문가 그룹'으로 구성된 고객자문단은 신규서비스 출시 전 사전체험, 과제수행, FGI(Focus Group Interview), 온라인 설문조사 등으로 이용자의 목소리를 회사에 전달하고 있다.

SK텔레콤의 음성인식 기술인 '누구(NUGU)'도 TV에 탑재했다. 리모컨의 음성 검색 버튼을 누르고 목소리로 명령을 하면 원하는 콘텐츠를 찾을 수 있고, B tv와 누구 모바일 앱을 연결할 경우 홈쇼핑 주문에 음성인식 서비스를 이용할 수 있다.

SK브로드밴드측은 사회적 가치를 높이기 위한 노력도 하고 있다고 설명했다. 최근 코로나19(COVID-19)로 어린이집, 학교 개학이 연기되자 '무료 홈스쿨링 특별관'을 운영하며 유료 콘텐츠를 무료로 전환했다. 콜센터에서 코로나19가 확산되자 콜센터 운영에 어려움을 겪고 있는 중소기업과 소상공인의 재택근무 환경을 지원하기 위해 별도 콜센터 장비 없이 가정용 PC만으로 콜센터 업무를 수행할 수 있는 솔루션 '클라우드 컨택 센터(Cloud Contact Center)'도 1개월 무료 지원 중이다.

올해 SK브로드밴드는 티브로드와의 합병을 계기로 지역채널을 통한 지역 경제 활성화 콘텐츠를 대폭 확대할 방침이다. IPTV VOD관에서는 지역 생활 정보, 지역 상권 등 지역에 특화된 프로그램을 시청할 수 있도록 함으로써 지역 상권 활성화에도 기여할 것이라는 설명이다.

최진환 SK브로드밴드 사장은 "앞으로도 고객에 대한 소통과 이해를 핵심 키워드로 지속적으로 차별화된 가치를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.

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