KB국민카드, 선제적 민원 예방 위한 소비자 보호제도 마련

[이데일리 김범준 기자] KB국민카드는 선제적인 민원 예방을 위해 신속한 개선을 요구하고 개선 방안을 심층 논의하는 소비자 보호 제도를 마련했다고 14일 밝혔다.

이번에 마련한 신속 개선 요청 제도는 금융감독원, 고객의 소리(VOC), 사내 분쟁 조정 전담반, 고객센터에 접수된 고객 민원 중 단기간 내 개선이 필요한 안건에 대해 담당 부서의 의견을 요구하는 제도다. 총괄 부서가 제도 개선을 요청하면 주무 부서는 3영업일 내에 개선 여부와 이행 방안을 회신해야 한다. 만약 ‘추후 검토’ 혹은 ‘개선 불가’로 회신 받은 사안 중 반복적인 민원 발생 가능성이 크다고 판단되면 민원 예방 실무 협의회에서 다시 논의한다. 논의 결과는 금융 소비자 보호 총괄 책임자(CCO)를 의장으로 하는 ‘금융 소비자 보호 협의회’에 정기적으로 보고해 유기적인 제도 개선 노력과 실질적인 소비자 보호 활동이 이뤄지도록 했다.

KB국민카드 관계자는 “이번 조치로 소비자 보호의 중요성과 제도 개선 필요성에 대한 임직원들의 관심과 노력이 한 층 높아질 것”이라며 “고객의 눈으로 불편하고 불합리한 제도들을 재검토하고 지속적으로 개선해 나갈 것”이라고 말했다.