해도 해도 너무하시네요, 엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김, 토마토출판사
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20년 경험의 전직 경찰관으로 고객 불만 대응 전문 컨설턴트로 변신한 저자가 고객 클레임에 대응하는 방법을 소개한다. 일반 서비스 직종을 비롯해 동네 마트, 병원, 학교, 기업, 관공서 등 응대 현장의 사례를 소개하고 대처 요령을 안내한다. 초기 대응 방법, 클레임을 수습하는 원리와 원칙, 불합리한 요구를 끊어내는 대화법, 악질 클레임을 미리 방지하는 행동습관, 스트레스 면역력을 높이는 마음 훈련법 등을 설명한다.
이한선 기자 griffin@ajunews.com
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