최고 마케터가 묻는다…"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

[신간] 마케터의 질문

신간 '마케터의 질문' 표지

(서울=뉴스1) 윤슬빈 기자 = 당신은 블랙프라이데이에 매장 문을 닫을 수 있습니까? 당신이라면 8000원짜리 생수를 마시겠습니까? 당신의 엄마에게도 그렇게 할 건가요? 이런 질문에 제대로 답한 기업이 성공했다.

이 책에선 불황에도 성장을 거듭한 32개 기업 사례를 들며 성공적인 마케팅 전략이 무엇인지를 보여준다.

해당 기업들의 마케팅 성공 비결은 최첨단 기술로 무장한 트렌디함이었을까.
저자는 유행을 좇은 마케팅은 고객의 걱정과 불만, 두려움을 누그러뜨릴 수 없다고 강조한다. 고객은 여전히 완벽함보다 친절함 즉, '인간미'를 원한다는 것이다.

10년째 최고의 고객 만족도를 얻는 알래스카 항공은 직원들에게 상당한 재량권을 준다. 직원이라면 누구나 비행기를 놓친 승객을 위해 한도 제한 없이 다른 항공사의 비행기 티켓까지 끊어줄 수 있다.

아웃도어 브랜드 REI는 쇼핑 대목인 블랙프라이데이에 130여 개의 문을 닫고 '야외로 나가세요'라고 외치는 #옵트아웃사이드 운동을 벌였다. 획기적인 시도는 매체에 무려 67억 회나 소개되며 붐을 일으켰다. 기업가치까지 덩달아 상승하며 350%의 성장률을 기록했다.

버진 호텔은 미니바 가격을 시중가로 책정하고, 늦은 체크아웃에 드는 수수료도 전혀 받지 않으면서 투숙객을 '호구'로 만들지 않기로 했다. 7달러짜리 에비앙은 2달러로 되돌려 놓았다.

이 책의 저자인 진 블리스는 마이크로소프트, 로레알, 월마트 등 수많은 고객사의 성장을 돕고 있다. 95%라는 고객 충성도를 달성하며 '고객 경험의 대포'라는 호칭을 얻기도 했다.
seulbin@news1.kr

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