악성민원 시달리는 '182경찰민원콜센터'… 심리상담 실시

210명의 상담관들, 300만건 달하는 민원 처리 / 욕설·성희롱 등 악성민원, 경찰 향한 비난도 응대 / 警, '마음건강 증진 프로그램' 운영 결정

긴급 신고를 제외한 각종 경찰 관련 민원을 접수‧처리해주는 182경찰민원콜센터 상담관들이 과중한 업무에 시달리고 있는 것으로 나타났다. 경찰은 악성민원에 시달리고 있는 상담원의 스트레스를 덜어주기 위해 전문 치유 프로그램까지 운영하기로 했다.

19일 경찰에 따르면 지난 2012년 설립된 182콜센터는 상담관들이 24시간 교대 근무를 하며 살인‧납치 등 긴급상황 외에 다양한 민원을 처리해주고 있다. 이 센터는 긴급하지 않은 민원 관련 신고가 112신고로 들어는 경우를 막고, 대국민 민원 업무의 전문성을 높이기 위해 도입됐다. 운전면허증 갱신과 재발급에서부터 범죄경력조회는 물론 헤어진 가족을 찾는 업무까지 109개의 민원 서비스를 제공한다.

문제는 민원을 제기하는 전화 건수가 300만건을 넘고 있지만 전체 상담관들이 210명에 불과한 수준이라는 점이다. 상담관들은 24시간 교대 근무를 하고 있는데, 지난해 기준 하루 평균 80.1건의 민원 업무를 처리하고 있다. 이는 전국 공공기관 평균 54.5건의 약 1.6배에 달하는 수준이다. 경찰은 아울러 익명으로 민원을 제기할 수 있는 점을 악용해 욕설 및 성희롱 등 악성민원이 근절되지 않고 있고, 단속 처리에 대한 불만 등 경찰 업무에 대한 비난도 상담관들이 응대해줘야 하는 등 업무 난이도가 높은 수준이라고 설명했다. 악성 등 특이민원 건수는 2016년 1만9831건, 2017년 1만7309건, 지난해 2만5839건으로 조사되는 등 매년 늘고 있다.

경찰은 이에 상담관들의 심리 상담 및 치료가 필요하다고 보고 ‘마음건강 증진 프로그램’을 운영하기로 했다고 밝혔다. 프로그램은 ‘직장인 지원 프로그램’(EAP)를 통해 진행되며 경찰 부서 개입을 차단해 상담관들의 사생활을 보호하기로 했다. 사전 심리 진단 및 검사를 통해 상담은 맞춤형으로 이뤄지며 상담관들이 스스로 원하는 일시와 장소(카페 등)를 정하고, 방법(대면 및 전화)도 선택할 수 있다고 경찰은 덧붙였다. 경찰은 올해 실시하는 182센터 상담관들 심리상담 결과를 종합해 건의사항을 내년에 적극 반영할 방침이라고 전했다.

이희경 기자 hjhk38@segye.com

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