[뉴스 플러스] 대한항공 평판 추락하자…제주항공이 날았다

■ 기업 평판연구소 빅데이터 분석

항공사 평판 1위에 오른 제주항공. 사내모델 선발, 국내 첫 승무원 안경 착용 실시 등 안팎으로 만족도를 높이고 있다.

'얼리버드'라면 본격적인 여름휴가 성수기 항공권을 준비하는 시기다. 이쯤 되면 항공사 여행사 평판에 눈이 갈 때다. 최근 갑질사태로 대한항공의 평판이 수직하락한 가운데, 제주항공 등 양질의 서비스를 제공하는 가성비 갑 저가항공들의 인기도가 눈에 띄게 높아지고 있다.

◆ 제주항공 브랜드 평판 1위 '훨훨'

한국기업평판연구소는 대한항공 갑질 사태가 본격화한 지난 3월 28일부터 4월 29일까지의 6개 국내 항공사 브랜드 빅데이터 2558만5137개를 분석한 결과 제주항공의 평판이 1위로 껑충 뛴 것으로 조사됐다.

브랜드 평판지수는 브랜드 빅데이터를 추출하고 소비자 행동분석을 하여 참여가치, 소통가치, 미디어가치, 소셜가치, 사회가치로 분류하고 가중치를 적용해 나온 지표다. 평판연구소는 참여가치, 미디어가치, 소통가치, 커뮤니티가치, 사회공헌가치를 입체적으로 고려해 분석한 결과를 매달 공개하고 있다. 갑질 사태가 본격화한 4월 한 달간의 평판 순위는 제주항공, 아시아나항공, 진에어가 톱3를 각각 기록했고, 갑질로 얼룩진 대한항공은 4위로 내려앉았다. 에어부산, 티웨이항공, 이스타항공이 그 뒤를 이었다.

대한항공은 작년 말 1위를 기록한 데 이어 지난 3월에도 평판지수 2위인 제주항공의 지표를 두 배 이상 앞지르며 선두를 유지했는데, 갑질 사태 암초를 만나면서 평판이 추락했다는 분석이다.

◆ 만족도는 에어부산·진에어가 높아

브랜드 평판과 달리 만족도 면에서는 에어부산과 진에어가 상대적으로 높은 평가를 얻고 있다.

세종대 관광산업연구소가 리서치 전문회사 컨슈머인사이트와 함께 발표한 여행 만족도 조사(2016년 9월~2017년 8월)에서는 대형사의 경우 아시아나가 696점(1000점 만점)으로 1위를 차지했다. 코드셰어를 제외한 지난 1년(2016년 9월~2017년 8월) 이내 항공사를 이용한 소비자들의 이용 과정에 대한 설문이었는데 △예약/문의(정보탐색 등) △발권/체크인 △탑승/하차 △기내 환경/시설 △기내 서비스 △비행 서비스 △가격대비 가치 등 7개 항목으로 평가했다.

저가항공 부문의 만족도는 에어부산, 진에어, 티웨이항공이 상위권에 랭크됐다. 1년 내 저가항공사를 이용한 적이 있는 2986명을 조사한 결과 60명 이상 표본을 확보한 저가항공사는 7개였는데, 에어부산이 636점(1000점 만점)으로 1위를 차지했다.

다음은 진에어 607점, 티웨이항공 595점, 제주항공 582점, 이스타항공 580점 등 순이었다. 외국 국적기인 에어아시아와 피치항공은 우리나라 국적기와 큰 격차로 하위권에 머물렀다.

에어서울은 대형과 저가 항공사 전체를 합쳐 가장 우수한 평가를 받았고, 기내 환경·시설, 비행서비스, 가격 대비 가치에서 높은 평점을 얻었다.

항공사 관계자는 "에어서울은 아시아나 산하 저가항공사면서 국제선만을 운영하고, 저가항공사 중에서 기내 좌석 공간이 넓은 것으로 알려져 인기를 끈 것 같다"고 평가했다.

[장주영 여행+ 기자]

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