[에어 라운지] 아시아나·에어부산 `톱`…항공사 만족도 역시 `한국`

■ 세종대·컨슈머인사이트 공동조사

항공 서비스는 역시 '한국'인 것으로 나타났다. 국내 항공사 이용객을 대상으로 한 고객만족도 조사에서 우리나라 국적 항공사들이 우수한 평가를 받았다. 특히 아시아나항공은 자회사인 에어부산·에어서울과 함께 각 분야 상위권을 모두 석권하는 기염을 토했다.

지난해 9월 세종대학교 관광산업연구소와 여행 리서치 전문회사 컨슈머인사이트가 실시한 '2017 여행 만족도 조사'를 분석한 결과다. 조사는 지난 1년간(2016년 9월~2017년 8월) 항공사를 이용한 소비자들을 대상으로 이뤄졌으며 이용 과정에 대해 얼마나 만족했는지 물었다.

대형항공사(FSC)와 저가항공사(LCC) 이용자 각각을 조사했으며 코드셰어로 이용한 평가는 대상에서 제외했다. 항공사 고객 만족도는 △예약·문의(정보탐색 등) △발권·체크인 △탑승·하차 △기내 환경·시설 △기내 서비스 △비행 서비스 △가격 대비 가치 등 7개 항목으로 평가해 종합 점수를 산출했다.

◆ 대형항공사 고객만족도

대형항공사 고객만족도 1위는 아시아나항공이 차지했다. 지난 1년 동안 대형항공사를 이용한 적이 있는 2661명을 대상으로 고객만족도를 조사한 결과 60명 이상의 표본이 확보된 항공사는 총 8개였으며 그중 아시아나항공이 696점(1000점 만점)을 따내며 선전했다. 기내 환경·시설, 발권·체크인, 예약·문의, 탑승·하차 등 4개 항목에서 1위를 기록했다.

기내 서비스 부문에서 가장 우수한 평가를 얻은 대한항공(684점)이 2위에 올랐고 3위인 JAL(679점)은 비행 서비스와 가격 대비 가치에서 1위를 차지했다. 다음으로는 캐세이패시픽 668점, 타이항공 648점의 순이었다.

한편 표본 수가 30~59명에 머물러 순위권에 오르지 못했지만 우수한 평가를 받은 6개 대형항공사도 눈길을 끈다. 싱가포르항공 716점, ANA 714점, 에미레이트항공 702점으로 3개 항공사 모두 공식 1위 아시아나보다 높은 점수를 받았다.

대형항공사 중에서는 우리나라와 일본 국적 항공사가 선전했고 동남아시아 국가 항공사는 부진했다. 싱가포르 일본과 같이 인기 해외 여행지로 꼽히는 나라의 항공사가 좋은 평가를 받았다는 점도 눈여겨볼 만하다.

◆ 저비용항공사 고객만족도

저비용항공사는 어떨까. 지난 1년간 저비용항공사를 이용한 적이 있는 2986명을 조사한 결과 60명 이상의 표본을 확보한 저가항공사는 7개였다. 1위는 636점(1000점 만점)을 받은 에어부산이 차지했으며 고객만족도를 구성하는 7개 항목 모두에서 가장 우수한 평가를 받았다. 다음으로는 진에어가 607점으로 2위에 올랐고 티웨이항공 595점, 제주항공 582점, 이스타항공 580점 등의 순으로 이어졌다. 외국 국적기인 에어아시아와 피치항공은 우리나라 국적기 대비 큰 격차로 하위권에 머물렀다.

순위에서는 제외했으나 표본 수가 30~59명인 저가항공사 4곳을 보면 에어서울이 720점으로 가장 높았다. 에어서울은 대형·저가항공사 전체를 합쳐 가장 우수한 평가를 받았고, 기내 환경·시설, 비행 서비스, 가격 대비 가치에서 특히 높은 점수를 따냈다.

저비용항공사의 상승세가 거센 가운데 고객만족도 부문에서는 대형항공사에 비해 크게 떨어진다는 분석이다. 가격 대비 가치를 포함해 고객만족도를 구성하는 7개 항목 모두에서 대형항공사보다 낮았고 특히 기내 환경·시설, 기내 서비스, 비행 서비스 등 기내 경험에서 격차가 컸다. 김민화 컨슈머인사이트 연구원은 "핵심 경쟁 요소인 '가격 대비 가치'에서 더 나은 평가를 받지 못한 것이 관건"이라고 부연했다.

해당 조사는 컨슈머인사이트의 80만 IBP(Invitation Based Panel)를 표본 틀로 총 2만6100명을 대상으로 이뤄졌으며 표본 추출은 인구 구성비에 따라 성·연령·지역을 비례 할당했다. 자료 수집은 이메일과 모바일을 사용했다.

[김수민 여행+ 작가]

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