[TF초점] 대답 없는 쿠팡맨 '로켓 배송'…소비자는 '답답' 왜

쿠팡은 배송 기사인 '쿠팡맨'을 직접 고용해 '로켓 배송'서비스를 시행하고 있다. 하지만 실제 배송 기사와 소비자가 직접 연락할 수 없어 불편하다는 의견이 나오고 있다. 사진은 쿠팡 '로켓 배송'에 사용되는 배송차량. /더팩트 DB

직접 배송 기사에게 연락할 수 없어 전산상만 위치 파악

[더팩트ㅣ이지선 기자] #소비자 김 모 씨는 쿠팡의 '로켓 배송'을 이용해 제품을 주문했다. 도착 예정 시각을 문자로 받았지만 예상보다 늦어져 배송 기사에게 문의하기로 했다. 하지만 배송기사 연락처는 확인할 수 없었다. 유일한 창구인 쿠팡 고객센터에서도 전산상 문자가 전달됐다는 것만 알려줄 뿐 실제 상품이 어디 있는지, 배송 기사가 언제 도착할 지를 알려주지 않았다. 고객센터에서는 ‘배송 중인 기사의 안전’을 이유로 들며 소비자가 배송 기사에게 직접 연락할 수 없다고 말했다.

쿠팡이 주력하고 있는 '로켓 배송' 서비스가 오히려 소비자들의 불만을 사고 있다. 로켓 배송을 전담하는 '쿠팡맨'과 소비자가 직접 연락할 수 없기 때문이다. 배송 지연이나 오류에 대해 직접 문의가 가능한 일반 택배기사와 달리 쿠팡맨은 정보가 공개되지 않아 소재 파악이 불가능하다. 소비자들은 당장 제품이 어디 있는지 알 수 없어 답답하다고 호소하고 있다.

'로켓 배송'은 쿠팡이 2015년 도입한 서비스다. 본사가 직접 고용한 배송기사 '쿠팡맨'들이 상품을 빠른 시간 내 배송해준다. 당일·익일 배송을 목표로 한 빠른 배송이 특징이다. 쿠팡은 해당 사업을 주력으로 진행하며 물류 센터를 직접 운영하는 등 '물류 개혁'을 표방하고 있다. 소비자가 주문한 '로켓 배송' 상품이 물류센터에서 출고되면 전산 시스템을 통해 도착 예정 시간이나 제품 발송 여부를 문자로 알려준다.

일반 택배를 이용한 사용자에게 오는 알림(왼쪽 위)과 쿠팡 로켓 배송을 이용한 사용자에게 전해지는 알림(왼쪽 아래). 택배기사에게 직접 연락을 할 수 있도록 개인 번호로 문자가 오는 일반 택배와 달리 쿠팡은 대표번호로만 고객에게 통보한다. 고객센터 문의에서도 로켓배송은 고객센터로 문의할 것을 공지하고 있다(오른쪽) /독자 제보

문제는 통지한 시간에 제품이 오지 않거나 제품이 잘못 배송된 경우 배송 기사에게 직접 확인할 방법이 없다는 것이다.

일반적인 택배 서비스에서는 제품이 물류센터에서 출고되면 배송 기사들이 그 행방을 알 수 있다. 쿠팡도 마찬가지다. 물류센터를 떠난 제품의 정확한 위치는 상품을 갖고 있는 쿠팡맨이 파악할 수 있다.

소비자가 상품의 위치를 알기 위해서는 타 택배회사와 같이 택배 기사와 직접 연락을 해야 하는데 쿠팡을 방침상 그렇게 할 수 없다. 쿠팡 측은 "운전 중인 배송기사가 직접 연락을 받으면 위험할 수 있다"는 것을 이유로 내세우고 있다.

하지만 소비자들은 답답하다는 입장이다. 소비자 김 모 씨는 “일반 택배 서비스는 배송 기사의 연락처가 소비자에게 제공돼 소비자 궁금증을 즉시 해결할 수 있고 배송 기사와 직접 연락해 상품이 누락되거나 늦어지는 경우 곧바로 연락을 취해 언제쯤 도착할지 알 수 있다”며 "소비자 편의를 확대한다는 쿠팡맨 서비스는 오히려 소비자에게 불편함만 안겨주고 있다"고 비판했다. 즉, 오히려 배송 정보 정확도는 로켓 배송보다 일반 택배 배송이 나은 것 아니냐는 의견이다.

소비자들은 특히 쿠팡맨 서비스를 이용하기 위해 일부러 금액을 맞춰 물건을 구입했음에도 상품 위치를 알려주지 않는 것에 불만을 호소했다. 쿠팡을 이용하는 소비자는 "빠른 배송을 한다고 해서 일부러 '로켓 배송'을 이용했으나 전산에서 누락되면 당장 상품의 위치를 알 길이 없다. 분실이 되더라도 물건을 찾을 수 없는 게 아니냐"고 말했다.

게다가 쿠팡 고객 센터에는 아직 '로켓배송'을 담당하는 전담하는 부서가 없는 것으로 나타났다. 고객센터는 로켓배송 사업 뿐 아니라 일반 배송·상품 정보 등 전 부문의 문의사항을 모두 처리한다. 이 때문에 소비자들은 배송 문제와 관련한 반응을 받기 위해 장시간 대기하거나 비전문적인 대답을 듣게 되는 경우가 많다.

이에 대해 쿠팡 관계자는 "고객센터를 통해 안전 배송을 책임지고 소비자 응대를 하고 있다"고 반박했다.

업계 관계자는 "쿠팡이 고객센터 등을 통한 배송 지연 보상 등을 진행하고 있지만, 배송 기사들과 물건을 받아보는 소비자의 소통은 이뤄지지 않아 고객 불만 해소가 어려울 것"이라며 "쿠팡맨은 쿠팡이 주력으로 내세우고 있는 서비스인 만큼 소비자가 느끼는 불편을 해소하기 위한 노력이 필요할 것으로 보인다"고 말했다.