[임지은 대표의 CS 이야기] 스타트업, 중소기업 고객관리가 살길이다!

고객민원 전화 한 통을 받고 나면 하루 종일 업무가 손에 잡히지 않는다. 특히 여름 성수기 같은 계절적 특성이 있는 산업들은 평소보다 5배이상 밀려드는 전화에 아침부터 저녁까지 화장실도 못 가는 상황이 되면 누구라도 붙잡고 부탁하고 싶은 심정이 된다. 결국 콜 담당 직원들로는 감당이 안되 다른 업무를 하는 직원들까지 콜 받기에 투입 된다. 본연의 업무도 바쁜데 고객상담까지 하려니 직원들은 보통 귀찮은 게 아니다. 특히 콜 담당 직원이 한 명인 경우 휴가라도 가는 날엔 여러 직원이 내 업무도 아닌데 고객상담까지 해야 하니 내부적 갈등도 야기된다.

기업의 매출을 책임지는 것은 바로 고객이다. 처음 방문한 고객이 지속적으로 재 구매를 한다면 마케팅과 홍보비용을 크게 절감 할 수 있다. 이는 매출 증대와 비용 감소로 이어진다. 그러나 이것에 신경 쓰는 중소기업은 많지 않다. 늘 우선순위에서 밀리고 만다. 많은 콜 양을 소화하지 못해 고객 불만이 증가하면, 고객은 이탈하게 된다. 복잡한 고객상담관리에 무슨 대안이라도 필요 한 시점이다.

이러한 문제를 해결하기 위해 아웃소싱 전문회사를 찾지만 인력수가 적다는 이유로 또는 중소기업이라는 이유로 환영 받지 못한다. 그렇게 고객센터라는 이름도 제대로 갖추지 못하고 결국 스스로 해결하게 된다. 하지만 앞으로도 계속 경쟁력을 발휘 할 수 있을까?

이제 상품의 품질과 기술력은 상향 평준화되고 있다. 샤오미 같은 가성비 높은 제품이 나오고, SNS등을 통해 상품 정보는 빠르게 퍼져 나간다. 상품 경쟁력은 기본이 되었고 더불어 다른 차별화 전략으로 고객 재 구매를 유도해야 하는 것이다.

감성 마케팅이 그 대안이 될 수 있다. 감성 마케팅이란 어려운 것이 아니다. 고객의 불만상황을 잘 듣고, 공감해 주며 문제를 해결 해 주려는 노력도 감성 마케팅의 하나이다.

2000년대 중,후반 방역· 방제 전문 업체인 세스코의 Q&A 게시판이 누리꾼들 사이에 화제가 되었던 적이 있다. 모든 고객 문의에 심지어 자사의 서비스와 전혀 관계가 없는 문의도 성심 성의껏 때로는 위트있게 응대함으로 써 고객 만족 및 금액적으로 환산할 수 없는 홍보 효과까지 누리게 된 것이다.

중소기업, 스타트업 기업들 역시도 대기업 수준의 고객 만족 경영하여야 한다는 점에는 공감한다. 하지만 현실적으로 비용 등의 문제로 풀 아웃소싱 위탁을 할 수 없으며, 내부적으로 전문성을 가진 상담원을 배치할 수 없는 이들의 애로사항은 “CS쉐어링”서비스 같은 CS공유경제 모델이 도움이 될 것이다.

이제 고객서비스는 비용이 아닌, 회사 브랜드 가치에 가장 큰 영향을 주는 동시에 마케팅이고, 영업활동이며 나아가 매출의 가장 큰 영향을 주는 경영 활동이라고 인지되어야 한다. 고객서비스 품질 향상은 옵션이 아닌 “필수”요소라고 해도 과언이 아닐 것이다.

임지은 대표
1. 現CSI시스템즈 대표이사
2. 現현CS 대표이사
3. 現바른경영실천연합회 부회장
4. 前 중소기업경영자협회 부회장

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