LH '고객 소통경영' 통했다

[문의·의견 266만건 접수…임대료 카드 자동이체 등 반영 ]

한국토지주택공사(LH)의 ‘소통경영’에 관심이 쏠린다. 다양한 경로로 수집한 ‘고객의 소리’를 경영에 즉시 반영하기 때문이다. LH는 지난 한 해에만 266만건의 ‘고객의 소리’를 수집했다고 21일 밝혔다. 월평균 22만건에 달한다.

LH는 현재 종합민원실, 콜센터, 인터넷홈페이지, 하자콜센터, 기타 설문·모니터링 등을 통해 ‘고객의 소리’를 수집한다. 수집한 고객의 의견은 경영에 즉시 반영한다. 예컨대 임대주택의 임대료 납부방법 개선요구가 들어오자 LH는 시범사업을 거쳐 지난해 12월부터는 카드 자동이체 납부를 시작했다.

LH 관계자는 “반복적으로 제기되는 고객의 요구를 업무프로세스에 반영하기 위해 계속 노력하고 있다”고 말했다.

지난해 접수된 266만건의 ‘고객의 소리’ 중 입주신청 및 임대료 납부, 공고일정 등 분양정보와 하자접수·처리에 대한 상담과 문의 등이 대부분이었다.

이에 LH는 고객들의 궁금증을 해소하기 위해 지난 한 해 192만명에게 푸시서비스를 제공했다. LH는 ‘마이홈 콜센터’를 이용하면 임대주택을 포함한 주거지원정책 전반의 정보를 얻을 수 있다고 조언했다. 물론 신뢰도 높은 전문상담사의 상담도 받을 수 있다는 설명이다.

또한 LH가 공급하는 토지와 주택 등에 관심이 있다면 ‘관심지구 알리미’ 서비스 등록을 권했다. 분양이나 임대를 받고 싶은 관심지구 모집공고를 할 때 해당 지구의 입주자격, 공고일정 등 안내사항을 문자메시지로 받을 수 있다.

LH 관계자는 “‘고객의 소리’까지 경영자원화하려는 것은 대한민국 최고의 공공기관으로 거듭나기 위한 노력의 일환”이라고 밝혔다.

서동욱 기자 sdw70@mt.co.kr

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