이마트, 폭언 욕설 고객은 "NO"...직원보호 프로그램 강화

이마트가 폭언, 욕설을 일삼는 고객에게는 상담을 거부하는 사원보호 프로그램을 강화한다.

이마트는 임직원보호를 골자로 하는 사원보호제도 프로그램 '이케어 2.0' 노사공동 실천약속 선포식을 실시하고 사원보호 제도를 강화한다고 21일 밝혔다.

이마트 측은 "전국이마트노동조합과 진행한 입금 협약을 통해 노사가 함께 논의해 이뤄낸 성과라는 측면에서 의미가 있다"고 설명했다.

이마트는 지난 2014년부터 이케어프로그램을 시행중인데 앞선 프로그램이 고객과 사원간 문제가 발생한 후 전문가 상담을 진행하는 '사후관리'에 집중했따면 이번 이케어 2.0에서는 악성 컴플레인의 사전 차단에 주력했다.

먼저 고객만족센터(콜센터) 상담 시스템을 변경해 상담원 근무 환경을 개선했다. 3월부터 고객에게 상담 내용이 녹음 됨을 안내한 후 상담원과 연결되면, 고객의 폭언, 욕설, 성희롱이 지속될 시 상담거부 ARS를 송출하고 전화를 끊을 수 있다.

또 고객의 폭언, 폭행, 성희롱으로 피해를 입은 직원의 경우 회사차원에서 법률 서비스를 지원한다. 고소고발은 물론 자료확보 등 전문지식이 필요한 법률 서비스도 지원한다.

더불어 매장 내 고객만족 센터, 계산대 앞에 직원에 대한 고객의 응원을 요청하는 '대 고객 선언문'도 부착한다. 안내 문구는 '고객님의 따뜻한 미소와 배려의 한마디가 저에게는 큰 힘이 됩니다'로 고객 입장에서 직원을 생각할 수 있도록 하는 내용이다.

이마트 이갑수 사장은 “직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다는 모토로 사원 보호제도를 지속적으로 보완해 나갈 계획"이라고 말했다.

hwlee@fnnews.com 이환주 기자

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