풀무원, 업계 최초 '챗봇' 모바일 고객센터 오픈

풀무원이 국내 업계 최초로 카카오톡 기반의 '챗봇' 모바일 고객센터를 오픈하고 24시간 고객 상담에 나섰다.

풀무원은 IT기술인 챗봇을 활용, 주문 변경 등 복잡한 고객 응대까지 가능한 모바일 고객센터인 '풀무원 고객기쁨센터'를 오픈했다고 21일 밝혔다.

이번에 오픈한 챗봇 모바일 고객센터는 고객들의 복잡한 문의에 대해 챗봇이 응대할 수 있도록 담아낸 것으로, 사실상 국내 최초 모바일 고객센터로 전문가들은 평가하고 있다.

풀무원 챗봇 모바일 고객센터는 주문 취소 등 단순 기능만 했던 기존 챗봇과 달리 고객이 물어보는 다양하고 복잡한 질문에 대해 기다리는 시간 없이 바로 답변해준다. 과거 고객 상담을 통해 수집한 빅데이터를 유형별로 분석해 고객 대응 시나리오를 만들었기 때문이다.

풀무원 챗봇 모바일 고객센터를 이용하려면 무료 모바일 메신저 서비스 카카오톡에 접속해 '플러스친구' 검색란에서 '풀무원 고객기쁨센터'를 검색하고 친구 추가 기능을 선택하면 된다.

풀무원 고객센터 박종현 센터장은 "기존 고객 문의 중 약 73%에 달했던 주문 조회 및 변경, 배송 문의와 같은 단순 문의를 챗봇이 실시간 응대하여 업무 편의성 및 생산성 향상을 가져올 것으로 기대하고 있다"며 "이로 인해 건강상담, 제품 추천 등 상담원과의 직접 통화가 필요한 고객에게 더욱 세심한 응대가 가능해졌다"고 밝혔다.

한편 풀무원은 챗봇 모바일 고객센터에 '풀무원샵' 주문 조회 변경 메뉴를 추가해 기능할 확대할 예정이다.

hsk@fnnews.com 홍석근 기자

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