11번가, 통합 '메신저' 상담 서비스...온라인 유통가 '톡' 열풍

SK플래닛 오픈마켓 11번가가 고객과 상담원을 직접 연결하는 메신저 서비스를 선보인다. 그동안 이메일, 댓글 등 산발적으로 제공한 텍스트 형태 고객 상담 서비스를 메신저로 통합한다.

21일 유통업계에 따르면 11번가는 이르면 오는 31일 새로운 메신저 상담 서비스 '11*(별)'을 선보인다. 고객과 상담원이 실시간 채팅 형태로 문의·답변할 수 있는 서비스다. 기존 댓글 및 이메일 상담 서비스는 30일 일괄 종료할 예정이다.

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11번가 관계자는 “11번가 고객의 온라인 상담 채널을 메신저로 일원화하는 것”이라면서 “한층 효율적 응대 서비스를 제공해 소비자 만족도를 높일 계획”이라고 말했다.

11*은 모바일 애플리케이션은 물론 인터넷 웹에서 동일한 서비스를 제공한다. 예를 들어 주문 상품을 예정 기간 내 받지 못한 고객이 주문 번호를 메신저로 보내면 상담사가 확인해 조치하는 방식이다.

전담 상담사가 실시간으로 응답하기 때문에 통상 수 시간 이상 걸리는 이메일이나 댓글보다 신속하게 고객 문의를 처리한다. 고객은 문의에 관한 답을 확인하기 위해 해당 페이지까지 이동해야 했던 불편을 해소할 수 있다.

11번가는 지난해 판매자와 고객이 메시지를 주고 받을 수 있는 '11톡'을 선보였다. 올해 11*를 선보이면서 판매 채널과 고객, 판매자를 연결했다. 쇼핑 편의성을 강화해 고객 만족도를 끌어올리기 위한 전략이다.

메신저 형태 상담 서비스는 온라인 유통업계 전반으로 확대될 전망이다. 온라인·모바일 쇼핑 대중화에 따라 신속하고 편리하게 고객 불만을 처리할 수 있는 상담 서비스가 주목받고 있기 때문이다. 메신저를 활용하면 판매자와 소비자 비대면 채널인 온라인 쇼핑을 대면 채널로 전환할 수 있다.

신세계는 최근 '쓱톡'을 선보였다. 판매자와 대화하며 실시간으로 상품에 관해 문의할 수 있는 서비스다. SSG닷컴, 신세계몰, 이마트몰, 트레이더스, 분스 앱 고객은 친구와 대화하며 상품을 공유하거나 선물도 주고받을 수 있다. 메이크샵은 자사 솔루션을 이용하는 소호몰 운영자가 고객과 대화할 수 있는 모바일 메신저 '바로톡'을 운영한다.

온라인 쇼핑 관계자는 “이베이, 알리바바 등 글로벌 전자상거래 사업자들이 메신저 형태 고객 서비스를 속속 선보이는 추세”라면서 “고객과 직접 소통하기 위한 메신저 서비스가 시장 트렌드로 안착하고 있다”고 말했다.

11번가 BI

윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com

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