"챗봇, 손님 좀 받아줘"…메신저 대세는 '챗봇'

네이버·카카오·페북 등 앞다퉈 도입
쇼핑·항공권 구입 등 고객 응대 확대

[아시아경제 한진주 기자] 올해 모바일 메신저 시장의 화두는 단연 '챗봇'이다. 네이버와 카카오, 페이스북 등 국내외 업체들이 앞다퉈 챗봇을 도입하고 있다.

25일 업계에 따르면 네이버(NAVER)가 올해 상반기 중 '톡톡'에 쇼핑봇을 전면 도입할 예정이다. 네이버는 지난해 7월부터 손님과 판매자가 모바일로 대화를 나눌 수 있는 '네이버 톡톡'에 쇼핑봇을 시범적으로 도입했다. 전체 15만개 온라인 스토어에서 네이버 톡톡을 이용중이며, 이중 500개 이상 업체가 쇼핑봇을 적용하고 있다.

쇼핑봇은 판매자가 실시간으로 응대하기 어려울 때 운영자를 대신해서 상품 주문을 받거나 배송일정이나 주문 상품의 배송 상황, 인기상품 추천 등을 응대해주고 있다. 쇼핑봇에게 응대를 받은 이용자 중 12.4%는 톡톡을 통해 제품을 바로 구입한 것으로 나타났다.

강태은 네이버 톡톡 리더는 "톡톡 쇼핑봇이 시범 단계인 만큼 아직은 응답 가능한 내용이 제한적이지만, 향후 이용자들이 많이 찾는 질문과 기능들을 중심으로 응대 범위를 넓힐 것"이라며 "올해 상반기 중에는 네이버 쇼핑 입점 업체라면 누구나 편리하게 쇼핑봇을 통한 고객 응대가 가능하게 될 것"이라고 말했다.

내년 1월 개편되는 '카카오톡 플러스친구'의 결제창 예시

카카오도 올해 1분기 중 '카카오톡 플러스친구'에 챗봇을 도입한다. 카카오는 채팅창에서 상담부터 예약, 구매, 결제까지 한번에 이뤄질 수 있도록 챗봇을 도입한다. 지금까지는 특정 기업의 플러스 친구 계정을 친구로 등록하면, 광고ㆍ이벤트 메시지를 전달받는 데 그쳤지만 앞으로는 예약이나 구매, 결제까지 한번에 가능해지게 된다.

예를 들면 이용자가 항공권 프로모션 메시지를 받은 다음, 채팅방에서 원하는 메뉴를 선택해서 항공권을 조회하고 카카오페이로 결제까지 할 수 있다. 현재 카카오톡 플러스 친구 계정은 총 30만개이며, 이들이 친구를 맺은 이용자는 2억9000만명에 달한다.

해외에서는 이미 챗봇을 모바일 메신저에 도입중이다. 페이스북은 지난해 4월 개발자회의에서 '챗봇'을 개발할 수 있는 도구를 공개했다. 현재 페이스북 메신저에서는 3만4000여개의 챗봇이 구축돼있다. 항공권 예약부터 날씨 정보를 주고받거나, 상품 구매ㆍ결제도 가능하다.

구글도 지난해 출시한 모바일 메신저 '알로(Allo)'에 구글 어시스턴트 기반의 챗봇을 적용했다. '@google'이라는 대화명의 챗봇에게 영화 상영 시간을 묻거나, 근처 식당을 추천받을 수 있다.

라인은 글로벌 메신저 서비스 지배력을 높이기 위해 인공지능(AI)과 챗봇에 투자하고 있다. 라인 플랫폼에는 향후 300여개 업체들이 만든 7000여개 챗봇이 적용될 계획이다.

업계 관계자는 "챗봇이 당장 사람이 하는 일까지 한번에 대체할 수는 없겠지만 단순한 문의를 대행하는 일부터 시작하게 될 것"이라며 "O2O를 비롯한 다양한 모바일 서비스에 도입이 확대될 것"이라고 말했다.

한진주 기자 truepearl@asiae.co.kr
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