▷ 한수진/사회자:
120다산 콜센터 상담사에게 성희롱 문자메시지를 보낸 대학생이 최근 불구속 기소되었습니다. 서울시가 다산 콜센터 상담사를 보호하기 위해서 만든 원 스트라이크 아웃 제도를 시행하면서 이런 조치가 이루어진 건데요. 다산 콜센터 상담사들의 피해가 얼마나 심각하기에 이런 제도까지 만들어졌을까요. 관련해서 희망연대노조 다산콜센터지부 김영아 지부장과 이야기 나눠보도록 하겠습니다. 안녕하세요.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
안녕하세요.
▷ 한수진/사회자:
먼저 원 스트라이크 아웃 제도 어떤 제도입니까. 구체적으로 설명해주세요.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
사실 이 제도가 시행되기 이전에는 상담사들은 성희롱이나 욕설, 폭언, 협박 등을 들어도 먼저 전화를 끊는다거나 법적 조치를 따로 할 수 없었는데요. 몇 차례 경고나 중지요청을 했는데도 이런 성희롱이나 욕설들을 할 경우에 법적조치를 취했던 건데 성희롱에 대한 명백한 위법 사실이 있을 경우에는 바로 한 번 성희롱을 해도 법적 조치를 하겠다는 제도입니다.
▷ 한수진/사회자:
단 한번만 해도 하겠다.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
네, 성희롱의 경우에요.
▷ 한수진/사회자:
성희롱의 경우에, 모든 행위가 다 되는 건 아니군요. 성희롱의 경우에는 단 한번만 해도 법적 조치를 하겠다. 이 제도가 언제부터 시행된 제도인가요.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
올 초부터 시행된 제도로 알고 있습니다.
▷ 한수진/사회자:
올 초부터 시행되었고요. 이 전에는 성희롱에 대해서 어떤 보호 장치가 전혀 없었다는 말씀이시죠.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
그렇죠.
▷ 한수진/사회자:
그러면 이번에 재판에 넘겨진 대학생의 경우에도 바로 이 원 스트라이크 아웃 제도가 적용된 건가요?
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
그렇죠. 그 분의 경우에는 보도가 된 대로 원 스트라이크 아웃제가 시행되고 나서 첫 번째로 기소까지 된 경우인 거죠.
▷ 한수진/사회자:
그러면 이 대학생은 어떤 내용의 문자를 보낸 건가요?
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
보도된 내용 그대로인데요. 문자로 성희롱, 성폭력에 대한 내용이, 보는 내용대로 문자를 보낸 거죠, 상담사에게.
▷ 한수진/사회자:
보도된 내용이라는 게 말씀을 옮기시기가 불편해서 그러신 거죠?
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
네(웃음)
▷ 한수진/사회자:
몇 살이냐, 라고 물었다는 거죠. 그리고 함께 자겠느냐, 이런 이야기가 있었다는 거고요. 이해를 돕기 위해서 좀 불편하시겠지만 저희가 옮겨봤습니다. 이런 문자를 보낸 거고 이 문자를 한 번 보냈었던 건가요. 단 한 번 보냈는데 바로 이렇게 처벌이 되었다는 말씀이시네요.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
아직 처벌을 법적으로 형량을 받거나 한 것은 아니고 기소가 진행 중인 사건인 거죠. 그 전에는 법적조치가 한 번으로 한 것이 아니라 수 십 차례, 수백 번 전화를 하고 나서야 서울시에서 법적 조치를 취했는데 성희롱의 경우에 이렇게 하겠다고 하고 나서 처음으로 취해진 조치인 거죠.
▷ 한수진/사회자:
원 스트라이크 아웃 제도와 관련해서 이 대학생 이외의 다른 경우는 없었습니까?
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
네, 그 이전에는 바로 한 것이 아니고 계속적으로 그런 수십 차례, 수백 번 전화를 하고난 이후에 몇 번 경고조치나 중지를 하고 나서도 개선의 여지나 이런 게 없을 경우에 법적 조치를 하고 했었죠. 성희롱의 경우에는 그 이전에는 그냥 상담사들이 피해를 고스란히 안고 갔었던 거죠.
▷ 한수진/사회자:
중학생이 상담사에게 전화를 걸어서 성적 수치심을 일으키는 말을 했던 이런 사례도 있던데요. 이 중학생은 어떻게 되었나요.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
그거 같은 경우는 미성년자이고, 기소 유예가 된 것으로 알고 있습니다.
▷ 한수진/사회자:
미성년자라서요. 그런데 정말 이러한 전화가 많은가 봐요. 어때요?
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
작년에 비해 서울시에서 나름 조치들을 취해서 줄어든 편이긴 한데요. 전화를 받는 상담사 입장에서는 어차피 내가 받는 거잖아요. 그리고 이게 성희롱 같은 경우에 수가 그렇게 많지 않지만 폭언이나 욕설이나 협박, 이런 것은, ‘네가 내 문제를 해결해줄 수 있니, 없니.’ 하면서 협박을 하고 하는 경우는 여전히 아직도 많기 때문에 이번에 법적 조치되고 한 분은 정말 일부분인 거죠.
▷ 한수진/사회자:
하루 평균 몇 건 정도 될까요, 이런 악성 민원전화 같은 경우는.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
서울시에서 보도한 내용으로는 120다산 콜센터가 2007년도에 문을 연 이례로 하루 평균 3만 여건의 서비스를 제공하고 있는데요. 이 중에서 2013년 하반기에 악성 전화 같은 경우에는 1,009건 인데 이 중 성희롱은 13건, 폭언은 147건, 장난전화는 114건, 만취상태에서 장시간 통화를 하는 경우는 202건, 시정 무관한 반복 민원은 394건, 강성 민원으로 139건으로 나타났는데요. 이게 악성 민원 전화 같은 경우에는 매년 감소하고 있기는 하지만 여전히 상담사들의 고통이 그만큼 강화되고 있는 그런 상황입니다.
▷ 한수진/사회자:
6개월 동안 1천 건이 넘는 전화가 왔어요. 지금 이렇게 나열하시는 대도 답답하고, 듣기만 해도 정말 답답한데 말이죠. 그런데 이렇게 폭언이나 욕설을, 협박하는 경우 이거는 원 스트라이크 아웃제도에 해당되지 않잖아요.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
그렇죠. 폭언 욕설을 한 번 했다고 해서 상담사가 바로 전화를 끊을 수 있는 것은 아니고요.
▷ 한수진/사회자:
전화 끊으면 안 돼요?
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
네, 상담사들은 일단 먼저 전화를 끊을 수 없어요. 민원 하신 분께서 전화를 중단하셔야 저희가 끊을 수 있는 건데 이게 몇 번 욕설이나 폭언을 하실 경우에 저희가 플로(Workflow)가 있어요, 이렇게 상담을 진행하라, 하는 매뉴얼이 있거든요. 그대로 진행을 하는데 몇 번 경고를 하거나 중지 요청을 해도 지속적으로 폭언을 하거나 욕설을 하실 경우에 더 이상 안내가 어려우니 끊겠습니다, 하고 양해하고 끊을 수 있습니다.
▷ 한수진/사회자:
속상하시겠어요, 그걸 몇 번씩이나 참고.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
네, 그렇죠.
▷ 한수진/사회자:
그야말로 친절한 목소리로, 이러시면 안 됩니다, 반복을 해도 제대로 받아주지도 않잖아요.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
그렇죠. 보통 욕설을 하시는 분들은, 저희 이야기를 듣고 중단하시는 경우에 욕설을 하지도 않으시겠지만 계속 하시기 때문에 계속 몇 번 듣고서 끊을 수가 있어요. 그리고 보통 저희가 콜 품질 평가라는 걸해요, 콜 마다요. 친절에 대한 평가를 해서 등급이 매겨지기 때문에 저희가 하고 싶은 말이나 저희가 하고 싶은 감정대로 상담을 진행할 수가 없죠. 플로대로 짜여진 대로 말을 할 수밖에 없죠.
▷ 한수진/사회자:
일단은 매뉴얼대로 갈 수밖에 없다, 말씀이신데, 이러다가 우울증 생기고 화병 생기시겠는데요.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
많죠, 저희가 보통 요즘에는 생활 정보 이런 게 많이 줄은 대신 민원 접수 건이 많거든요. 보통 민원이란 게 불편하셔서 전화를 하시는 경우잖아요. 하소연을 하시거나 화를 내신다거나 이런 걸 하시면 저희가 그거에 맞게 너무 죄송하다고 계속 이야기를 하죠, 저희가 감정 상태와는 상관없으니까. 참 자기 속안에 그걸 담고서 일을 하다보니까 우울증이나 이런 게 많이 생기는 경우가 많죠.
▷ 한수진/사회자:
그리고 또 어제 보도 보니까 황당한 민원 전화도 그렇게 많다면서요? 로또 번호가 어떻게 되느냐, 이런 걸 물어보고, 내가 두 여자를 좋아하는데 누굴 선택해야 하느냐, 정말 말도 안 되죠.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
보통 시정이나 구정과 상관없는 보통 생활민원 건 같은 경우에는 저희도 따로 별도의 자료가 있는 게 아니라, 저희도 포털사이트 통해서 확인해서 안내해드리거든요. 그런데 황당한 그런 분들 같은 경우에는 저희도 답이 없는 거잖아요. 저희가 알고 있는 내에서 말씀을 드려도 이거는 확실한 건 아니지만 제 개인적으로 상담을 진행하고 하죠. 많이 당황스럽고 뭐라고 말씀드려야 될지도 모르겠고, 내기를 하고 있는데 이게 맞냐, 저게 맞냐, 이렇게 물어보시는 경우도 꽤 있고.
▷ 한수진/사회자:
정말 힘드시겠어요. 꼭 하고 싶으신 말씀 있다면 해주세요.
▶ 김영아 지부장 / 희망연대노조 다산콜센터지부:
지금 일단은 이 원 스트라이크 아웃제의 원래 취지가 상담사들을 보호하기 위해서 만들어진 취지인데요. 사실은 가해자 처벌이 너무 강조가 되어서 정작 피해를 당한 상담사의 인격적인 측면이라든지 해당 상담자가 가해자에 노출되거나 하는 부분에 대해서는 미흡한 부분이 많이 있거든요. 또 상담사들끼리 콜 많이 받기 경쟁을 하다보니까 피해를 당한 후에 쉴 수 있거나 치유 프로그램을 받을 수 있거나 이런 게 많이 미흡한 편이에요. 그리고 지금 많이 알려져 있긴 하지만 다산콜센터가 민간 위탁이 되어 있고 서울시에서 고용되어 있는 것도 아니에요.
이런 여러 가지 점들 때문에라도 그런 고용구조 개선을 통해서 원 스트라이크 제도를 취지를 알릴 수 있고, 취지대로 진행이 될 수 있도록 해야 한다고 생각합니다.
▷ 한수진/사회자:
처벌도 중요하지만 상담사를 위한 치유 프로그램도 필요하다, 고용 구조 개선도 필요하다, 이런 말씀이시네요. 네, 알겠습니다. 잘 들었습니다. 지금까지 희망연대노조 다산콜센터지부 김영아 지부장 이었습니다. 감사합니다.
☞ [월드컵 채널 SBS] 브라질 월드컵은 차범근·배성재와 함께!
☞ [6.4 지방선거] SBS뉴스와 함께하는 '2014 국민의선택'
☞ [SBS기자들의 생생한 취재현장 뒷이야기 '취재파일']
☞ SBS뉴스 공식 SNS [SBS8News 트위터] [페이스북]
저작권자 SBS&SBS콘텐츠허브 무단복제-재배포 금지
이 기사의 카테고리는 언론사의 분류를 따릅니다.
기사가 속한 카테고리는 언론사가 분류합니다.
언론사는 한 기사를 두 개 이상의 카테고리로 분류할 수 있습니다.
언론사는 한 기사를 두 개 이상의 카테고리로 분류할 수 있습니다.
