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LG그룹 연말정산 상담원은 AI 챗봇…"응답 성공률 96%"

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LG CNS 개발 '엘비' 4개사 7만여명 사용…머신러닝·자연어 처리 기술 적용

연합뉴스

'엘비'의 연말정산 상담
[LG CNS 제공]



(서울=연합뉴스) 홍지인 기자 = 광화문 부근에서 직장 생활을 하는 정 아무개(37) 씨는 새해 첫머리가 되면 늘 머리가 지끈거린다.

10년 넘게 회사에 다녔지만 볼 때마다 생소하고 복잡한 연말정산에 도통 익숙해지지 않기 때문이다. 그나마 기댈 구석이었던 입사 동기들도 십수 년째 반복되는 질문에 슬슬 눈치를 준다.

이런 이들을 위한 인공지능(AI) 기술이 속속 일상 속으로 들어오고 있다.

19일 LG CNS에 따르면 LG화학·LG유플러스 등 4개사가 AI 챗봇(채팅 로봇) '엘비'를 사용해 직원 7만여명을 대상으로 연말 정산 관련 상담 서비스를 제공 중이다.

원래 임직원 검색·급여 확인 등 AI 비서 용도로 2017년 개발된 엘비는 2018년에 연말정산 상담 기능이 추가됐다.

가령, 대화창에 "2019년에 결혼했는데 배우자 공제가 가능한가요?"라고 입력하면 "2019년 12월 31일 기준으로 법적인 배우자인 경우에만 공제가 가능합니다. 따라서 사실혼 관계일지라도 혼인신고를 하지 않았다면 해당 배우자에 대한 기본공제를 받을 수 없습니다"라는 답변이 돌아온다.

이런 식으로 총 350여개의 질문에 대한 답변이 가능하다.

현재 기준으로 정확한 답변 또는 추천 답변이 나간 응답 성공률은 96%에 달한다고 회사 측은 전했다.

인간이 사용하는 자연어를 이해하는 알고리즘을 활용해 질문 의도 추론 기능을 강화했고, 머신러닝(기계학습)도 적용했다.

LG CNS 관계자는 "임직원들이 문의해 오는 하루 평균 2만여건의 데이터를 반복적이고 지속적으로 학습해 답변 성공률을 높여나가고 있다"고 설명했다.

클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 각 회사 사정에 맞게 맞춤형 서비스도 가능하다. 실제로 LG 계열사 외에 GS건설 등도 엘비를 사용 중이다.

ljungberg@yna.co.kr



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