음식 때문에 고생한 동남아 패키지여행, 최악은 따로있다

[머니투데이 유승목 기자] [한국소비자원동남아 패키지여행 소비자만족 실태 조사…과도한 쇼핑·선택관광, 대체일정 부실 등 불만 꼽혀]

인천국제공항 제1여객터미널에서 해외로 출국하려는 여행객들로 붐비고 있다. /사진=머니투데이DB

한일관계 악화로 불거진 '일본여행 보이콧' 여파로 동남아가 우리 국민들의 최고 인기 여행지로 떠올랐다. 최근 많은 국내 여행객들이 여행사를 통해 패키지여행을 이용하고 있지만, 정작 수 많은 사업자들이 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 것으로 나타났다.

13일 한국소비자원이 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 BSP(항공여객판매대금 정산제도) 발권실적 상위 5개 여행사(하나투어·모두투어·노랑풍선·인터파크투어·온라인투어)의 동남아 패키지여행 이용경험자 1000명의 소비자 만족 실태를 조사한 결과, 여행일정과 숙소, 이동수단에는 대체로 만족했지만 식사와 쇼핑에에는 불만이 있는 것으로 나타났다.

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동남아 패키지 종합만족도는 평균 3.64점…숙소는 "OK" 쇼핑은 "NO"
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소비자원은 △서비스 품질 △상품 특성 △호감도 3개 부문으로 나눠 전반적인 여행 상품 만족도를 평가했는데, 종합만족도는 평균 3.64점인 것으로 나타났다. 사업자별로는 하나투어가 3.71점으로 가장 높았고 노랑풍선(3.63점) 모두투어(3.62점) 순이었다. 하나투어를 제외한 나머지 4개 사업자들간 점수 차이는 0.01~0.02점으로 점수가 대동소이했다.

상품 특성에 따른 만족도는 여행일정·숙소·이동수단, 선택관광·쇼핑·식사, 가격 및 부가혜택, 사이트·앱 이용 편리성 등 4개 요인으로 나눠 평가했는데, 여행일정·숙소·이동수단 만족도가 3.77점으로 종합만족도보다 높은 반면 선택관광·쇼핑·식사는 3.38점으로 낮았다.

/표=한국소비자원

서비스 품질 만족도에서도 하나투어가 3.76점으로 가장 높은 점수를 기록했다. 이어 모두투어(3.67점)와 온라인투어(3.66점)가 뒤를 이었다. 호감도는 평균 3.57점이었으며 사업자별로는 하나투어(3.62점) 노랑풍선(3.58점) 모두투어(3.56점) 순으로 나타났다.

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여행사 선택 이유는 패키지 구성, 인기 여행지는 베트남
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동남아 패키지 여행을 경험한 소비자들이 해당 여행사를 선택할 때 가장 크게 고려하는 요소는 패키지상품의 내실이었다. 소비자원에 따르면 여행객의 40%가 '여행코스, 숙소 등 패키지 구성'을 보고 여행사를 골랐다고 답했다. 가격과 여행일정을 고려하는 여행객도 각각 26.3%, 17.4%로 조사됐다.

동남아 패키지 여행지로 가장 인기를 모은 지역은 베트남으로, 전체의 51.7%가 베트남을 선호했다. 다낭을 비롯, 푸꾸옥 등이 휴양지로 부각되며 인기를 얻은 것으로 풀이된다. 전통적으로 인기를 끄는 태국이 29.8% 필리핀이 20.5%로 뒤를 이었다.

/표=한국소비자원

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쇼핑·선택관광 불만↑, 상품 서비스 개선 필요해
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하지만 휴가나 여행지로 동남아를 선택하는 여행객들이 늘며 여행사로부터 피해를 입은 사례가 늘어나는 점은 문제로 지적된다. 소비자원에 따르면 동남아 패키지여행 서비스 이용 과정에서 소비자 불만 또는 피해를 경험한 이용자는 19.7%로 조사됐다. 다섯 명 중 한 명이 휴가를 망친 셈이다.

불만·피해 유형은 '쇼핑 및 선택관광에 대한 과도한 권유'가 53.3%로 가장 많았고, '쇼핑 및 선택관광 미참여시 대체일정 부실'이 10.2%로 뒤를 이었다. 한국소비자원 관계자는 "소비자의 자율선택권을 보장하고 대체 일정의 내실화 등 서비스 개선이 시급하다"며 "이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유하고 소비자에게도 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 것"이라고 말했다.

유승목 기자 mok@mt.co.kr

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