AI 직원이 음성상담 해주고… 상품별 맞춤 고객도 ‘콕’

AI 기반 고객서비스 강화나선 백화점
롯데, 모든 데이터 클라우드로 관리
구매 확률 높은 고객 실시간 연결
신세계, ‘S봇’+AI스피커 ‘구글홈’
영업시간 등 음성 안내 서비스도

신세계백화점의 인공지능 'S봇' 음성지원 서비스를 시험하고 있다. 신세계백화점 제공

백화점들이 인공지능(AI) 기반 고객 서비스 강화에 나서고 있다. AI챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하겠다는 것이다.

롯데백화점은 입점 브랜드들이 새로운 매출을 확보 할 수 있는 기회를 마련하기 위해 방대한 양의 구매 데이터를 기반으로 하는 공유형 '디지털 AI 플랫폼'을 구축한다고 19일 밝혔다.

내년 4월 오픈을 목표하고 있는 공유형 '디지털 AI 플랫폼'은 실시간으로 데이터와 연동돼 매장 고객 중 해당 브랜드 상품을 구매할 가능성이 높은 고객을 연결해 즉각 광고도 가능하다.

롯데백화점은 이번 '디지털 AI 플랫폼' 개발을 시작으로 기하급수적으로 늘어나는 데이터를 효율적이고 효과적으로 관리할 수 있는 '데이터 레이크' 체계를 개발해 모든 데이터를 클라우드로 관리해 비즈니스에 활용할 수 있도록 할 계획이다.

데이터 플랫폼 구축 프로젝트가 완료되면, 앞으로 롯데백화점에 입점돼 있는 브랜드들이 직접 영업활동에 필요한 대상 고객을 선정하고 문자 광고 혹은 DM(다이렉트 메일)을 발송할 수 있게 된다.

롯데백화점 전형식 본부장은 "이번 플랫폼 개발을 시작으로 빅데이터를 기반으로 롯데백화점이 실현 시키고자 하는 '생활 밀착형 플랫폼' 구축을 위해 지속적으로 노력해 나갈 수 있도록 하겠다"고 말했다.

신세계백화점이 선보인 인공지능 'S봇'은 챗봇을 넘어 음성지원으로 한 단계 더 진화한다. 24시간 365일 운영중인 'S봇'은 신세계백화점 모바일앱, 홈페이지를 통한 메시지(LMS)를 비롯 네이버 검색 서비스인 '네이버톡톡'을 통해 사용할 수 있었다.

여기에 이달 22일부터는 AI스피커인 '구글홈'을 통해 음성으로도 사용할 수 있게 됐다. 구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 편의시설 등 주요 정보들을 편리하게 확인할 수 있다.

AI 스피커를 통한 정보 제공 범위는 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다. 향후 신세계백화점은 'S봇'에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 어플리케이션에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나갈 예정이다.

또 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다.

신세계가 AI 챗봇 'S봇'의 음성 기능을 도입한 것은 지난 5월 선보인 S봇의 반응이 뜨거웠기 때문이다. 올해 10월 말 기준으로 월 평균 7만여명이 사용했으며, 문의 건수는 약 16만건에 달했다. 1인당 2.3건 꼴로 질의를 한 셈이다.

신세계백화점 디지털이노베이션 담당 조우성 상무는 "인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다"고 말했다.

padet80@fnnews.com 박신영 기자

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