신한은행, 은행권 첫 상담봇…`연체 안내` 큰 호응

◆ 콜센터품질지수 ◆

신한은행은 KSA가 주관하는 '2019 KS-CQI 콜센터 서비스품질지수'에서 은행권 최초로 5년 연속 1위에 올랐다. KSA 조사 결과 이외에 상반기 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수(KSQI)에서도 시중은행 유일의 16년 연속 우수콜센터로 선정돼 전체 대외평가를 석권했다. 신한은행은 고객 한 분 한 분에게 최적화된 상담서비스를 제공하고자 초(超)맞춤형 상담조직으로 변신 중이다.

작년 빅데이터 기반 상담 플랫폼을 론칭해 고객의 문제를 사전에 인지하고 최적의 상담을 지원하는 상담시스템을 완성했다. 거래 패턴을 분석하고 고객을 세분화해 맞춤형 상담서비스를 제공하고 있다.

진옥동 은행장

아웃바운드 업무에서는 은행권 최초로 가상상담시스템(음성상담봇)을 구축해 연체 안내, 스마일콜 등 단순 통지성 상담에 적용했다. 특히 민감한 업무였던 '연체 안내'의 경우 100% 시스템 안내서비스로 구축해 고객과 상담사 모두에게 긍정적인 반응을 얻었다. 올해는 인공지능(AI)을 활용해 단순 통지성 업무의 90% 이상을 음성상담봇이 담당하고 아웃바운드 상담사는 빅데이터와 연계한 고난도 상담과 종합 상담을 수행하는 디지털 큐레이터로 역할을 전환할 계획이다.

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