보고서에 따르면 조직은 자동화와 RPA 도입 과정에서 직원 경험에 점점 더 관심을 갖는다. 이 과정에서 운영 모델 문제와 심리적 장벽으로 인해 RPA 도입을 중단하는 경우가 발생하는 것으로 확인됐다. 직원 참여와 행복을 유지함으로써 조직은 RPA가 제공하는 혁신적 업무 환경 변화를 극대화한다.
응답자 66%는 RPA가 기존 작업을 재구성해 직원들이 보다 많은 교류를 증대시킨다고 답했다. 60%는 RPA가 직원이 의미 있고 전략적 업무에 집중하도록 지원한다고 답했다. 응답자 57%는 RPA가 매뉴얼 작업으로 인한 오류를 감소시킨다고 응답했다.
조직은 RPA 기술 전문 인력과 자원 부족으로 RPA 솔루션을 조직 내 확대 적용하는 것에 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 응답자 93%가 자신이 사용하는 다양한 배포 옵션을 이해하기 위해 많은 노력을 하고 있다고 답했다.
RPA 이점으로는 효율성 향상(86%), 고객에 대한 더 심도 깊은 인사이트 도출(67%), 고객 서비스 향상(57%), 직원 참여 향상(57%) 등이 꼽혔다. RPA를 사용하면 반복적인 규칙 기반 작업을 자동화하기 때문에, 기업은 반복 프로세스 업무를 기존 보다 신속하고 정확하며 비용 효율적으로 실행한다. 응답자 92%는 RPA 도입으로 업무를 가속화해 효율성을 향상할 수 있기를 기대했다. 86%는 이미 신속해진 업무로 향상된 효율성을 경험하고 있다고 응답했다.
장은구 유아이패스코리아 대표는 “많은 직장인들은 지루하고 반복적인 업무의 압박 속에서 성과를 내기 위해 노력한다”면서 “소비자 경험과 같은 혁신적인 새로운 경험을 원하고 있다”고 말했다. 이어 “자동화 툴이 등장하면서 많은 사람들이 RPA와 같은 솔루션이 일자리를 대체하게 될 것이라는 디스토피아적인 미래에 우려를 제기한다”면서 “RPA는 직원들이 서로 더 활발히 교류 및 소통하고, 혁신과 창의력을 필요로 하는 업무에 더 집중하며, 발생가능한 실수를 줄이는데 기여한다는 사실이 밝혀졌다”고 덧붙였다.
김지선 SW 전문기자 river@etnews.com
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