가짜뉴스의 포화 속에 기업이 살아남는 4가지 방법

[비즈니스 인사이트-182] "가짜뉴스는 (앤드루) 매케이브(FBI 부국장)가 붙잡혀서 소환되고 해고당했다는 그 자체다."

도널드 트럼프 미국 대통령은 종종 트위터를 통해 '가짜뉴스'를 맹비난하고 있다. 최근 글로벌 커뮤니케이션 마케팅 회사 에델만이 발표한 '2018 에델만 신뢰도 지표 조사'에 따르면 미국에서 미디어가 전체 인구에게 가진 신뢰도는 지난해 47에서 42로 하락했다. 특히 25~64세 대졸 이상의 학력을 기반으로 연령대별 가계소득 상위 25%로 정의된 '여론주도층'의 경우 64에서 42로 추락했다.

최근 다른 조사에 따르면 미국인의 42%는 회사와 브랜드가 20년 전만큼 믿을 만하지 못하다고 생각하는 것으로 드러났다. 이 같은 환경에서 기업들은 확실한 메시지를 전하고 고객과 소통하기 위해 노력하고 있다.

데이브 커펜(Dave Kerpen) 라이커블 로컬 CEO는 최근 경영 전문 매거진 Inc.에 기고한 글에서 가짜뉴스로 미디어에 대한 사회적 신뢰도가 떨어진 상황에서 기업과 브랜드가 대중의 신뢰를 되찾는 4가지 방법을 소개했다. 그는 라이커블 미디어와 뉴욕타임스의 베스트셀러 작가인 라이커블 소셜미디어와 라이커블 비즈니스의 공동 창립자이자 회장이기도 하다.

/사진=게티이미지뱅크

1. 제휴사들과 투명한 관계를 유지하라

기업과 브랜드에 있어서 제휴 프로그램은 리뷰를 통해 제품을 신규 고객에게 알리는 가장 좋은 방법 중 하나다. 그러나 커펜은 부적절한 권장사항의 확산을 방지하기 위해 이 같은 제휴 관계를 미리 언급하는 게 중요하다고 말한다.

제휴 마케팅 전문가이자 액셀러레이션 파트너스의 창립자인 로버트 글레이저(Robert Glazer)는 이를 성공적인 프로그램의 필수 요소로 보고 있다. 그는 그의 저서 'Performance Partnerships'에서 "초기 제휴 마케팅은 투명성이 부족해 어려움을 겪었다. 많은 제휴사들은 그들의 전술을 공개하기를 거부했는데 투명성이 결여되면 의심스럽거나 사기성 짙은 행동을 할 가능성이 높아진다"고 주장했다.

2. 가짜뉴스에 즉시 대응하라

지난해 8월 스타벅스가 미국에 있는 구비서류가 미비한 이민자들에게 커피 할인을 약속했다는 가짜 트윗이 퍼져나간 적이 있다. 당시 그 #borderfreecoffee 해시태그와 스타벅스 서명과 회사 로고가 같이 결합된 형태였다.

이에 따라 스타벅스는 트위터상의 개인마다 응답을 했고 해당 광고가 조작된 것이란 점을 입증했다.

3. 당신의 브랜드를 거짓 정보를 퍼뜨리는 주체와 분리하라

구글과 페이스북은 모든 디지털 광고 수익의 약 85%를 공유할 수 있음에도 불구하고 그들은 여전히 브랜드들에 히트할 수 있다. 키스 위드(Keith Weed) 유니레버 CMO(최고마케팅책임자)는 IT 대기업들이 유해한 이유를 지적하면서 "(가짜뉴스가 확산되는) 상황이 해결되지 않으면 유니레버의 잠재적인 온라인 광고 지출 20억달러를 빼낼 것"이라고 말했다.

유니레버 같은 단일 회사에서 발생하는 매출 손실은 구글이나 페이스북에 그리 큰 게 아닐 수도 있다. 그러나 실제로 유니레버 같은 움직임은 다른 기업들이 그 뒤를 따를 수 있다는 점에서 강력한 메시지를 준다.

4. 실수를 인정하라

기업과 브랜드가 실수나 실패를 하는 첫 사례는 아니다. 그러나 브랜드를 지켜보는 소비자들 사이에서 실수할 경우, 브랜드는 대중의 기대에 미치지 못한 부분을 사과하고 인정하는 것에서부터 출발해야 한다. 그리고 실수를 올바르게 만들 방법을 설명하는 것으로 마무리된다.

애플이 애플뮤직 고객을 위해 무료 평가판을 제공하는 기간에는 음악 아티스트들에게 대가를 지불하지 않겠다는 말에 대해 사과하기까지 단 두 개의 트윗이 필요했을 뿐이다.

로런스 타넨바움(Lawrence Tanenbaum) 토론토 메이플 리프 이사회 의장이 처참한 아이스하키 시즌 끝에 팬들에게 보낸 사과편지에서는 140자가 훨씬 넘는 글자가 들어갔지만 애플과 동일한 핵심 요소가 포함돼 있었다. 이는 가능한 한 신속하고 철저하게 자신의 실패를 다루는 일이었다.

커펜 CEO는 광고에 대한 투명성을 유지하고 회사의 잘못된 정보를 구별해주는 예방책을 미리 취하다면, 실제로 위기가 발생했을 때도 고객의 신뢰를 얻을 수 있다고 말한다. 미디어의 낮은 신뢰도와 고객 참여도는 별개라는 것이다.

커펜 CEO는 마지막으로 신뢰를 잃는 확실한 방법은 실수를 할 때 이를 덮으려는 것이라고 경고한다. 눈에 띄는 오류가 당장 발견되지 않는다고 해도 공개적인 사과를 항상 더 나은 행동 방침이라고 강조한다. 진정하고 공개적인 사과로부터 브랜드는 위기를 극복할 수 있는 높은 수준의 무결성을 갖추게 되기 때문이다.

[안갑성 기자]

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