리더의 실패 인정과 사과 대반전의 계기로 만들려면

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[비즈니스 인사이트-170]
"회사 매출이 줄고 팀 프로젝트는 실패한 상황, 당신의 사장님과 팀장은 사과부터 하십니까?"
-리더의 '진정성 있는 사과'에 숨겨진 3가지 비밀

"야 김 대리! 내가 언제 이런 식으로 일하라고 했어?"

"예! 시정하겠습니다. 팀장님."(마음속으로 "실수한 건 팀장인데 또 만만한 내 잘못을 탓하는군!")

당신은 팀장인가, 팀원인가? 팀장이 실수를 했나? 일이 잘못되는 경우 팀장이 책임지고 사과하는가?

회사의 중요 거래처가 떨어져 나간다. 팀 프로젝트의 결정적인 마감 시한을 넘겨버렸다. 영 실패작인 제품을 출시하거나 팀 구성원의 평판을 갉아먹는 실패를 경험한다.

위에 언급된 모든 문제가 회사나 팀 단위로 벌어질 때 "이제부터 어떻게 수습하지?"가 관건이 된다. 팀장인 당신이 이 같은 문제에 직면하면 어떻게 행동해야 할까?

당신이 만약 대부분의 팀장처럼 행동한다면 당신은 거의 처음부터 문제를 윗선이 모르게 조용히 덮거나 모르는 일처럼 무시할 것이다. 글로벌 리더십·세일즈 개발 컨설팅 회사 'The Forum Corporation'이 진행한 글로벌 연구 결과에 따르면 일이 잘못된 경우 정식으로 잘못을 사과하는 리더는 단지 19%에 불과하다. 왜냐하면 나머지 81%의 리더들은 '사과' 자체가 그들을 약하고 경쟁력이 떨어지는 것처럼 보이게 만드는 일을 두려워하기 때문이다.

물론 이 같은 걱정에 대해서 이해는 간다. 사과를 하는 행위는 당신을 실수투성이처럼 보이게 만들 수 있다. 그리고 몇몇 사람에게 실수투성이처럼 보이는 것은 당신을 약하게 보이게 만들 것이다. 다행히도 이 문장은 난센스다. 경영전문 저널인 'Journal of Business Ethics'에 소개된 한 연구에 따르면 자신의 실수에 대해 사과하는 리더일수록 실수를 인정하지 않는 리더에 비해 실제로 더 경쟁력 있고 고무적인 존재로 팀원들이 받아들이게 된다.

지난 21일 미국 애플이 선정한 '2017년에 가장 기대되는 책' 가운데 한 권으로 꼽힌 'Captivate: Use Science to Succeed with People'을 저술한 베스트셀러 작가이자 인간 행태 연구소 'ScienceofPeople.com'를 운영하는 바네사 반 에드워즈는 경영 전문 매거진 'Entrepreneur'에 게재한 기고문을 통해 '리더의 진정성 있는 사과에 담긴 3가지 비밀'을 소개했다. 그는 연구 결과 자신의 실수를 인정하는 리더가 실수를 인정하지 않는 리더에 비해 더 유능하고 팀원들을 고무하는 사람으로 인식된다는 점을 강조했다.

리더의 사과는 리더 자신을 '완벽함'과는 거리가 있어 보이게 만들고, 일시적으로 유약해 보이게 만든다. 그러나 이와 동시에 부하들에게 자신의 행동에 대한 책임을 지려는 의지를 보여주는 효과가 있다. 아울러 사과는 리더가 자신의 실패를 이용해 성장의 기회를 삼으려는 모습도 부하들에게 드러낼 수 있다.

솔직히 자신의 실수를 인정하고 사과하는 것이야말로 기업문화의 신뢰도와 책임성을 높이는 가장 좋은 방법이다. 만약 당신이 상사라면 당신의 실수를 투명하게 공개하려는 의지가 있을 때 당신의 부하들도 이를 본받으려고 할 것이다.

2011년 리드 헤이스팅스 넷플릭스(Netflix) 공동창립자 사례의 경우 그는 넷플릭스를 이제 막 초창기에 접어든 온라인 스트리밍 시장을 공략하기 위해 회사를 강하게 밀어붙였다. 그는 회사를 분할해 DVD 렌탈 회사 '퀵스터(Qwikser)'와 스트리밍 서비스 '넷플릭스'로 나누고 기존 넷플릭스 온라인 사용자들에게 적용되는 가격을 60% 인상했다. 이는 대실패였다. 헤이스팅스는 소비자들의 격렬한 반발과 주가 폭락으로 인한 주주의 항의에 직면해야 했다.

이때 헤이스팅스는 무엇을 했을까? 그는 "내가 다 말아먹었어"라고 말했다. 그리고 그는 넷플릭스에서 이룬 이전의 성취가 그를 거만하게 만들고 그의 계획이 가진 잠재적인 문제들로부터 그를 눈멀게 했다는 점을 인정했다. 그의 사과는 회사의 좋은 평판을 회복하는 데 기여했고 2012년 말 무렵 넷플릭스는 다시금 구독자 수 성장 예상치를 돌파하며 주가도 다시 반등하게 된다.

어떤 일이나 프로젝트든지, 중대한 실패 이후에는 많은 후속 대책이 따라와야 한다. 그러나 당신이 제대로 된 첫걸음을 내딛고 싶다면, 진정성 있는 사과의 힘은 매우 강력하다. 당신은 그저 제대로 사과하기만 하면 된다. 제대로 사과하는 3가지 비밀을 소개한다.

1.조직 구성원들을 다시 안심시켜라.

당신이 실수로 당신의 팀을 실패하게 만들었을 때 팀원들은 "공포에 질렸다"는 말보다 더 좋은 표현이 없을 정도로 공황에 빠진다. 그들은 발등에 불이 떨어진 듯한 시급한 문제들부터 고쳐 나가려고 할 것이다. 그러나 팀원들은 문제를 수습하면서도 이번 실패가 자신들의 경력에 금이 가게 만들까 우려할 것이다.

'The Decision to Trust'의 저자 로버트 헐리 박사에 따르면 스스로 취약한 상황에 놓인 사람들은 자주 타인을 신뢰하는 데 어려움을 겪는다. 그래서 리더인 당신은 추가적인 시간을 투자해 팀원들의 불안감을 완화하기 위한 그 무엇이라도 해야만 한다. 이 같은 작업은 팀 구성원들과 더 많은 1대1 대화를 갖거나 조기에 성과를 점검하거나 문제 해결에 진전이 있음을 보여주는 이메일을 좀 더 자주 보내는 것을 뜻할 수도 있다. 당신이 당신 자신의 통제하에 있음을 팀원에게 보여라. 일단 사람들이 보다 안심해도 된다고 느끼면, 그들은 당신을 다시 신뢰할 것이다.

2. 스스로 "왜'를 질문해라.

큰 실패는 아이러니하게도 다시 팀원들에게 동기를 부여할 좋은 기회다. 팀장 스스로 "왜 내가 이 일을 해야 하는지" "내가 무엇을 해야 하는지" "왜 이 일이 중요한지" 질문해야 한다. 그리고 나서 회사의 미션에 대한 감각을 부하들에게 다시 일깨워야 한다.

컨설턴트이자 'Start with Why'의 저자인 사이먼 사이넥은 당신의 "왜"라는 질문이 두드러질수록 당신의 직원과 이해관계자에게 지지를 받을 수 있다고 주장한다. "왜"라는 리더의 질문이 부하들로 하여금 그들이 왜 이 일을 해야 하는지 상기시켜주고 그들을 앞으로 나아가게끔 돕기 때문이다.

3.앞으로 움직여라

일단 당신이 미안하다고 사과했다면, 이젠 앞으로 움직여야 할 때다. 리더가 문제를 해결하려 더 빨리 뛰어들수록 다른 사람들도 당신과 함께 더 빨리 행동할 것이다. 팀장이 한 최초의 진정성 있는 사과는 오랫동안 뇌리에 남을 것이다. 그러나 진정성 있는 사과 이후에는 고객사나 거래처든, 투자자나 직원이든, 당신이 실수를 뉘우친다면 이내 신경 쓰지 않을 것이다. 그들은 단지 난장판을 깨끗이 정리하고 미래로 나아가길 원한다.

[안갑성 기자]

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