고객이 스스로 답을 찾아내도록 해주는 강력한 질문

사진:픽사베이

사람들은 자신의 삶을 변화시키는 힘을 갖고 있다고 믿고 싶어한다. 하지만 현실은 실패와 좌절과 욕구불만의 희생자가 되는 경우가 많다. 인생의 부정적인 면에 초점을 맞추고 “왜 내가 하는 일은 풀리지 않지?” 또는 “왜 나는 제대로 되는 일이 없을까?”라는 식의 답이 나오지 않는 질문을 하곤 한다. 이런 질문에는 “난 너무 어리석어.” 또는 “나는 이 정도밖에 안 돼. 아무래도 더 나아질 수 없어.”라는 부정적인 대답으로 이어진다. 질문을 바꾸면 세상을 바라보는 관점이 달라 질 수 있다. 적절하게 질문을 잘하면 앞을 향해 전진하게 하고 어려움을 통과할 수 있다. 보다 좋은 질문을 하면 보다 좋은 대답이 나오며, 보다 좋은 대답을 하면 보다 좋은 해결책이 나온다.

질문은 신경계를 자극해서 뇌세포를 활동하게 하고, 자신도 모르게 대답이 튀어나오게 한다. 대답을 하지 않을 수도 있지만, 우리가 처음 느끼는 충동은 대답을 해야 한다는 것이다. 질문을 받으면 대답을 해야 할 것처럼 느끼게 된다. 바로 이런 이유에서 질문하는 사람이 훨씬 유리한 위치에 서게 된다. 질문하고 대답하는 일은 태도나 예절과도 관계가 있다. 사람들은 어려서부터 묻는 말에 대답을 하지 않으면 무례하다고 배웠기 때문에 질문을 하면 대답을 해야 하는 것으로 안다.

도로시 리즈의 ‘질문의 7가지 힘’에서 질문이 갖고 있는 강력한 힘을 다음과 같이 정리하고 있다.

1. 질문을 하면 답이 나온다. 질문을 받으면 대답을 하지 않을 수 없다. 이러한 의무감을 응답반사라고 부른다.

2. 질문은 생각을 자극한다. 질문은 질문을 하는 사람과 질문을 받는 사람의 사고를 자극한다.

3. 질문을 하면 정보를 얻는다. 적절한 질문을 하면 원하고, 필요로 하는 정보를 얻을 수 있다.

4. 질문을 하면 통제가 된다. 모든 사람은 스스로 상황을 통제하고 있을 때 편안하고 안전하게 느낀다. 질문은 대답을 요구하므로 질문을 하는 사람이 유리한 입장에 서게 된다.

5. 질문은 마음을 열게 한다. 사람들은 자신의 사연, 의견, 관점에 대한 질문을 받으면 우쭐해진다. 질문을 하는 것은 상대방과 그의 이야기에 관심을 보여주는 것이므로 과묵한 사람이라도 자신의 생각과 감정을 드러낸다.

6. 질문은 귀를 기울이게 한다. 적절하게 질문하는 능력을 향상시키면 보다 적절하고 분명한 대답을 듣게 되고, 중요한 일에 집중하기 쉬워진다.

7. 질문에 답하면 스스로 설득된다. 사람들은 누가 해주는 말보다 자기가 하는 말을 믿는다. 사람들은 자신이 생각해 낸 것을 좀더 쉽게 믿으며, 질문을 요령 있게 하면 사람들의 마음을 특정한 방향으로 움직일 수 있다.

질문에는 발견질문, 기적질문, 과제질문, 강력한 질문 등으로 나누어 볼 수 있다. 발견질문은 코치가 고객에게 스스로 발견하도록 도움을 주는 질문이다. 질문은 생각을 자극하게 해서 고객이 자신에게 스스로 인식하게 하고 발견할 수 있게 해준다. 무엇, 언제, 어떻게, 누구 혹은 어디서와 같은 단어로 시작하게 하는 질문들이 발견 질문이 될 수 있다.

기적의 질문은 “오늘밤이 지나고 내일이 오기 전에 기적이 일어났다고 가정해보라. 아침에 일어나 보니 당신이 고민하던 문제가 해결되고 당신이 바라는 모든 것이 이루어졌다. 어떻게 달라졌을까?” 라고 고객에게 하는 질문을 흔히 기적 질문이라고 한다. 이런 질문은 고객을 상상하게 하고, 어떻게 달라져 있을 지를 생생하게 그려보게 한다. 달성 가능성을 명확하게 하고, 고객이 실행할 수 있는 구체적인 목표를 만들고 각오를 다지는 질문이 될 수 있다.

어떤 강력한 질문을 깊이 있게 생각할 시간이 필요한 경우가 있다. 그러한 질문은 자기 성찰, 사색, 가까운 친구와의 깊은 대화에 시간이 들이면 효과를 볼 수 있는 문제들과 같다. 과제 질문이란, 결과에 대해서는 나중에 이야기하기로 하고 깊이 생각하고 행동해 보도록 제안하는 것이다.

강력한 질문은 고객이 스스로 답을 찾아내도록 하는 질문이다. 코치는 사람들에게 해야 할 일을 말해주거나 조언하지 않는다. 코칭은 생각하게 만드는 강력한 질문에 관한 것이라 해도 과언이 아니다. 이런 질문을 통해서 고객의 참신한 생각을 자극하고, 새로운 통찰력을 갖도록 인도하며, 문제를 명확하게 해주고, 혁신적인 가능성을 찾아내도록 도움을 준다.

강력한 질문은 고객이 코치에게 말해준 것과 코치가 적극적, 직관적 경청을 통해 들었던 내용 중에서 강력한 질문이 나온다. 강력한 질문은 때때로 사람들을 무방비 상태로 만든다. 고객으로 하여금 멈추어 생각하게 한다. 고객이 멈추어 답을 생각하게 한다면, 코치는 강력한 질문을 한 것이다. 그 질문은 고객이 이전에는 생각해 보지 못했던 가능성을 탐색하게 만들고, 새로운 방식으로 문제를 재구성하거나 바라보게 하기 때문이다.

[성남주 창원대학교 겸임교수/창업과 경영 대표 이사]

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