급증하는 '반품족'… 리턴어블 마케팅 '쑥쑥'

월 1회 꼴 반품 5년새 50% 늘어… 무료 서비스 ·‘리턴어블 마케팅’ 등 새로운 시장 견인

30대 여성 직장인 김모씨는 온라인쇼핑을 자주 한다. 일 때문에 백화점이나 마트에 갈 시간이 적어 집에서 모바일이나 PC로 쇼핑을 즐긴다. 사진만 보고 구매를 하다 보니 사이즈가 맞지 않는 등 마음에 들지 않는 경우가 종종 있다. 그러면 반품하거나 환불을 한다. 김씨는 “생각과 다른 물건이 오면 자연스럽게 반품하고 다른 물건을 받는다”며 “예전보다 반품 방법도 쉬워졌고, 업체들도 반품에 대해 거부감이 줄어든 것 같다”고 말했다.

반품이 일상화하고 있다. 10명 중 2명은 반품한 경험이 있고, 월 1건 이상 반품한 소비자도 5년 전과 비교해 50% 이상 증가했다.

28일 신한카드 신한트렌드연구소가 지난해 11월부터 지난 1월까지 3개월간 신한카드 이용고객 1033만명, 1억6900만건의 구매기록을 분석한 결과에 따르면 전체 고객의 18.5%가 반품 이력이 있었다. 반품 빈도는 크게 증가했다. 3건 이상 반품하는 소비자 비중은 5년 전 같은 기간과 비교해 50.6% 증가했다. 같은 기간 6건 이상 반품한 경우는 61.7%, 8건 이상 80.5% 증가했고, 10건 이상 반품한 비율은 123.9%나 급증했다.

반품 비중은 남성(25.4%)보다는 여성(74.6%)이 많았다. 특히 여성 중에서도 30∼40대가 46.7%를 차지했다. 반품이 많은 것은 이들이 온라인쇼핑과 홈쇼핑의 주고객층으로 소비 규모 자체가 크기 때문이다. 반품 경험이 있는 30∼40대 여성들의 월평균 소비액은 150만8000원으로, 전체 30∼40대 여성(82만7000원)의 약 2배에 달한다. 업체들도 무료 반품 마케팅 등 이들을 겨냥한 프로모션을 제공하고 있다.

반품이 일상화하면서 새로운 시장과 서비스도 속속 등장하고 있다. 유통업체들은 고객이 편한 시간, 가까운 장소에서 반품할 수 있도록 편의점 등 다양한 채널을 마련하고 있다. 이렇게 반품된 물건을 손봐서 재판매하는 리퍼브(‘재단장하다’라는 뜻의 ‘Refurbished’ 약칭) 매장도 확대되고 있다. 지난해 리퍼브 매장 이용금액은 2012년 대비 610.1%에 달한다.

남궁설 신한트렌드연구소장은 “반품 소비 패턴이 지속적으로 늘어나고 있다”며 “반품 물건을 싸게 파는 리턴어블(Retunable) 마케팅과 소비자가 편리하게 반품할 수 있는 다양한 서비스 등 반품 관련 소비 트렌드에 관심을 가질 필요가 있다”고 말했다.

이진경 기자 ljin@segye.com

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