롯데백화점, 온·오프라인 자유자재 `옴니채널` 스마트쇼핑 선도

◆ 기업이 미래다 ◆

강희태 사장

오프라인 유통업계가 위기를 맞고 있다는 평가가 나오는 가운데 롯데백화점은 '옴니채널' 전략을 앞세워 영토 확장에 나서고 있다. 옴니채널(Omni-Channel) 전략이란 온라인 오프라인 모바일 등 소비자를 둘러싸고 있는 모든 쇼핑 채널들이 유기적으로 연결되어 있어 고객이 마치 하나의 매장을 이용하는 것처럼 느끼도록 쇼핑 환경과 사용자 경험을 융합하는 것을 의미한다.

옴니채널 전략의 핵심은 고객의 이탈을 막는 것이라는 게 롯데백화점 측의 판단이다. 백화점으로 대표되는 오프라인 채널에서 온라인과 모바일로, 또는 반대 방향으로 이탈하는 고객들로 하여금 이 모든 채널을 자유롭게 넘나들게 함으로써 이탈하는 고객을 다시 흡수하겠다는 것이다.

대표적인 예가 롯데백화점에서 운영 중인 스마트픽과 스마트 쇼퍼 서비스다. 일단 사례부터 보면 이해가 쉽다. 명동 대기업이 직장이고 분당에 집이 있는 정혜연 씨(32)는 PC모니터로 업무 중 틈틈이 내일 중요한 미팅 때 신을 봄 신상품을 고른 뒤 타 사이트와 비교하고 동기들과 의견을 나눠본 후에 백화점 온라인 몰에서 스마트픽 서비스를 이용해 구매했다. 구매한 그 구두는 퇴근하는 길에 백화점 매장에 들러 찾았다. 당장 내일 신을 구두였는데 택배를 기다릴 수 없어 발을 동동 구르다가 스마트픽을 이용한 것이었다.

또 한 손에는 핸드백과 한 손에는 마음에 드는 구두를 손에 들고 퇴근길 부모님께 맛난 저녁을 해드리기 위해 분당점 지하 식품관을 들러 스마트 쇼퍼 단말기로 몇 가지 생필품과 식료품을 구매했다. 카트나 장바구니 없이 지정 단말기를 들고 구매하고 싶은 상품의 바코드만 찍으면 편리하게 쇼핑을 마칠 수 있도록 시스템이 구축돼 있기 때문이다. 이후 상하기 쉬운 유제품류는 온도 조절이 가능한 스마트 로커에 잠시 보관하고 나머지 상품들은 롯데백화점 근거리 배송 서비스에 배송을 의뢰했다.

롯데백화점 픽업데스크에서 고객이 상품을 찾아가는 모습. [사진 제공 = 롯데백화점]

정씨가 쇼핑하는 데 소요된 시간은 총 15분 남짓. 직장생활로 바쁘고 백화점 폐점이 가까워졌을 때 시간에 쫓기지 않고 롯데백화점 스마트픽, 스마트 쇼퍼 서비스를 이용하니 쇼핑이 쉽고 편리해졌다.

롯데백화점의 스마트픽 서비스는 2014년에 시작됐다. 접근성이 좋은 1층에 위치한 픽업데스크(9개점 운영)에서 온라인으로 구매한 상품을 찾는 방식이다. 스마트픽 이용 고객은 오후 4시 이전에 주문하면 3시간 이내 상품 픽업이 가능하며, 최근에는 픽업 가능한 장소를 확대해 롯데닷컴과 엘롯데에서 주문한 상품을 인근의 편의점인 세븐일레븐, 하이마트 매장에서도 찾을 수 있도록 했다.

스마트 쇼퍼 서비스의 경우 현재 롯데백화점 분당점에서만 가능하지만 앞으로 사용 가능 매장을 확대할 계획이다. 분당점에는 스마트 쇼퍼 외에도 '스마트 테이블' '스마트 로커' 등이 설치돼 다양한 스마트 쇼핑 환경을 체험할 수 있도록 했다. 스마트 테이블은 초대형 터치스크린을 통해 다양한 쇼핑정보를 재미있는 방식으로 얻을 수 있게 한 시스템이고, 스마트 로커는 내부 온도 조절이 가능해 냉장 보관이 필요한 신선식품까지도 보관할 수 있게 만든 보관함이다.

이 밖에도 롯데백화점은 IT 기술을 활용해 고객 체험형 매장을 선보이고 있다. 지난해 9월에는 본점에 '3D 가상 피팅 서비스'를 도입했다. 고객들은 매장에 들르지 않고도 디지털 거울과 스마트폰을 통해 편리하게 상품을 피팅해 볼 수 있게 됐다.

이에 앞서 7월에는 국내 최초로 '3D 발사이즈 측정기'를 본점에 도입했다. 고객의 발사이즈를 2초 안에 3D 기술로 측정해 정확한 발사이즈를 분석해 주는 서비스로 발 모양에 적합한 신발을 추천하거나 수제화를 제작하는 것이 가능해졌다.

롯데백화점은 IBM과 손잡고 지능형 쇼핑 어드바이저를 매장에 도입하는 방안을 추진하고 있다. 우선 엘롯데 쇼핑앱에서 대화형으로 채팅하는 형태로 운영되며, 고객의 쇼핑패턴을 분석해 좋아할 만한 상품을 추천하거나 선호 상품에 대한 정보 제공 등을 서비스하고 있다. 2014년부터 업계 최초로 본점에서 '스마트 비콘서비스'도 선보이고 있다. 롯데백화점의 '스마트쿠폰북' 앱을 통해 제공되는 이 서비스는 행사정보, 할인쿠폰 등 스마트폰을 통해 다양한 쇼핑 정보를 제공한다.

[손일선 기자]

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