SKT 27년 연속 국가고객만족도 1위... 전 업계 유일

SK텔레콤이 27년 연속으로 NCSI(국가고객만족도) 조사 1위를 기록했다. 전 업계에 걸쳐 27년 연속 1위를 기록한 것은 SK텔레콤이 유일하다.

SK텔레콤(이하 SKT)은 한국생산성본부가 선정하는 2024년 NCSI 조사에서 이동전화 서비스 부문에서 1위를 기록, 1998년 NCSI가 국내 도입된 이후 한 해도 빠짐 없이 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.

SKT는 이번 조사에서 AI(인공지능)를 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받으며, 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 넘어섰다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표로, 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한다.

SKT는 지난해부터 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 선보였다. 에이닷 전화는 기존 통화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공하는 새로운 통화 서비스다. 지난해 아이폰(iOS) 이용자들로부터 높은 인기를 얻었던 통화 녹음·요약, 통역 콜 등 AI기능은 올해 4월 안드로이드 기기에서도 사용할 수 있도록 확대됐다.

매장 및 고객센터 등에서의 고객상담에도 AI 기술을 적용됐다. SKT 공식 인증 매장은 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 도입, AI 모델링을 활용해 고객 상담을 진행하고 있다. 이를 통해 고객은 상담직원이 태블릿에 공유해주는 화면을 직접 보며, AI를 기반으로 상담고객에게 최적화된 상품정보를 추천받을 수 있다.

아울러 SKT는 올 하반기 통신 특화 LLM(거대언어모델)을 고객 상담 업무에 적용해 신속한 상담과 고객 맞춤형 상담을 제공할 예정이다.

소비자 부담을 줄이기 위한 노력도 주목을 받았다. SKT는 장기 고객에게 특별한 혜택을 제공하는 '스페셜 T' 프로그램을 올해 1월부터 운영하고 있다. '스페셜 T' 프로그램은 5년 이상 SKT와 함께한 고객에게 매년, 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 추가 제공한다. 또한, 10년 이상 장기 고객에게는 다양한 공연, 스포츠 관람, 전시 등 다양한 이벤트 혜택을 추가로 제공한다.

지난해 6월에는 청년 세대의 데이터 이용과 합리적 소비 추구 트렌드를 반영해 '0 청년 요금제'를 출시하기도 했다. 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50%까지 추가 제공하고 청년 세대가 선호하는 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화한 것이다.

SK브래드밴드 역시 IPTV(인터넷TV)와 초고속인터넷 2개 부문 NCSI 조사에서 14년 연속 1위를 차지했다. SK브로드밴드는 상담사 통화 연결 없이도 각종 서비스 문의, 신청을 빠르게 해결할 수 있는 '보이는 ARS 셀프 메뉴'를 확대하고, 홈페이지 B world에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다.

SK텔링크도 11년 연속 국제전화 부문 1위, 알뜰폰 부문 1위를 기록했다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 "올해 NCSI 조사에서 SKT가 처음으로 80점을 넘어선 것은 지난 40년간 고객을 향한 SKT의 노력을 인정받았기 때문"이라며 "AI기술을 접목한 서비스 혁신 등 앞으로도 SKT의 '기술'과 고객을 생각하는 '진심'을 바탕으로 더 나은 고객 만족을 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.

황국상 기자 gshwang@mt.co.kr

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