신한카드, 궁금한 점 `예약톡` 남기면 AI가 답변

◆ 콜센터품질지수 ◆

신한카드는 'Lead by'라는 브랜드 슬로건에 맞게 규모뿐만 아니라 신기술 측면에서도 카드업계를 이끄는 명실상부한 1위 카드사다. 신한카드는 업계 최다 수준의 고객 수인 2200만명을 확보하고 있으며, 고객만족도를 높이기 위해 국내 최고 수준의 인적, 시스템 인프라스트럭처를 갖추고 권역별 7개 센터에서 지역 밀착형 상담원 1500여 명이 고객 가치창출 커뮤니케이션 채널로 핵심 역할을 도맡고 있다.

전통적인 유선 상담에서 디지털 상담으로의 성공적인 전환을 위해 수년 전부터 선제적인 인프라 투자를 하고 있다. 이의 일환으로 작년 10월부터 인공지능(AI) 기술을 활용해 일상적인 언어로 자연스러운 상담이 가능한 챗봇 상담 서비스를 제공하고 있으며 지난 8월부터는 문의 사항을 텍스트로 접수하면 답변하는 형태인 '예약Talk' 서비스를 제공하고 있다. 24시간 365일 이용 가능한 챗봇과 Talk상담은 채팅에 익숙한 2030세대뿐만 아니라 해외 체류 중인 고객들에게 높은 호응을 얻고 있다.

임영진 대표

또 ARS 시스템 고도화를 추진하고 있다. 신한카드만의 강점인 빅데이터를 활용해 고객의 이용 패턴 및 상담 히스토리를 기반으로 문의 가능한 내용을 먼저 안내하는 '지능형 ARS'를 구축해 편리성을 한층 강화했다.

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