K쇼핑, 쇼핑패턴 분석 자료로 고객맞춤 상담

◆ 콜센터품질지수 ◆

디지털 홈쇼핑 최초로 콜센터 품질 인증을 획득한 K쇼핑이 4년 연속으로 '2019 KS-CQI 콜센터 서비스품질지수' 1위를 차지했다. 업계 최고 수준의 콜센터를 보유한 K쇼핑은 소비자중심경영(CCM)을 도입해 다양한 소비자 편익 제고를 위한 활동을 전개하고 인공지능(AI) 기반 음성 쇼핑, 증강현실(AR) 쇼핑 등 차별화된 서비스에 맞춘 전문적인 교육을 진행하고 있으며, 이를 통해 고객들의 VOC에 대한 정확한 대응으로 1등 고객 감동 서비스를 실현하고 있다.

김철수 대표

K쇼핑은 2018년도 9월 자사의 빅데이터 분석 솔루션인 DAISY를 바탕으로 통합 VOC 시스템 K-CS를 구축했다. VOC 빅데이터를 기반으로 고객 인사이트를 확보해 고객 문의를 세분화한 상담 시스템을 구축한 K쇼핑은 더 빠른 고객 응대가 가능해졌으며, 고객 니즈를 정확히 파악해 고객 불만을 예방할 수 있게 됐다.

이에 더해 올해 11월에는 차세대 시스템 개발을 통한 고객 중심 시스템을 구축해 고객 중심 경영체계를 더 굳건히 할 계획이다. K쇼핑을 이용하는 고객의 쇼핑 패턴 분석을 기반으로 고객 개개인에게 맞는 맞춤 CS 서비스를 제공해 상담원 업무 처리 시간이 단축될 예정이다.

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