KB손해보험, 고객특성 다각 분석해 서비스 반영

◆ 콜센터품질지수 ◆

KSA 주관 '2019 KS-CQI' 조사 결과 KB손해보험은 올해 장기보험과 자동차보험 업종에서 각각 1위를 차지했다. 디지털 혁신을 바탕으로 한 콜센터 시스템 개선에 집중하고, 다양한 서비스를 바탕으로 고객 편의성을 향상시키기 위해 지속적으로 노력해온 성과였다.

KB손해보험은 보이는ARS와 고객 맞춤형ARS를 통해 고객 특성을 고려한 개인화 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있다. VIP 고객과 불만고객, 고령고객, 최근 상담이력 등을 고려한 ARS 안내 멘트와 전담상담 팀 및 업무 프로세스를 운영하고 있다. KB손해보험은 고객의 접촉·상담 데이터를 수집하고 분석해 지속적으로 고객 서비스 개선에 앞장서고 있다. 홈페이지 이용 고객이 콜센터로 전화를 걸면 상담사의 상담 화면에 고객이 홈페이지에서 이용한 내역을 띄워주는 시스템을 구축해 보다 빠르게 고객의 문제를 해결해주고 있다.

양종희 대표

상담 품질 향상을 위해 다양한 노력 기울이고 있다. 고객과의 전화 상담 내용을 텍스트로 전환해 분석하는 'STT(Speech To Text)' 시스템을 운영하며 품질평가 자동화를 이뤄냈고, 모든 상담을 모니터링하고 개선점을 도출해 품질 향상에 힘쓰고 있다.

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