현대오일뱅크, `333 응대원칙`으로 8년연속 콜센터 1위

◆ 콜센터품질지수 ◆

1964년 국내 최초 민간 정유회사로 첫발을 내디딘 현대오일뱅크가 업계 최초로 8년 연속 1위 콜센터라는 대기록을 썼다. 특히 올해는 대표이사가 베스트 CEO상을 수상하면서 겹경사를 맞이했다.

16일 현대오일뱅크는 KSA가 주관하는 '2019 KS-CQI 콜센터 서비스품질지수' 조사에서 8년 연속 주유소 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다. 강달호 현대오일뱅크 대표는 개인상 및 특별상 부문에서 베스트 CEO상을 수상하는 영예를 안았다.

현대오일뱅크 콜센터는 '고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산'이라는 경영철학을 바탕으로 SES 원칙을 지키기 위해 전력을 다해 왔다. SES는 빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단명료하게(Simple)라는 원칙으로, '3초 이내 전화 접수, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완료'를 준수하는 '333 응대 시스템'이다.

현대오일뱅크는 매일 고객과 상담 업무를 수행하는 상담사의 직무 역량을 끌어올리고 상담 품질을 개선하기 위해 노력하고 있다. 상담사들을 위해 사내 직무 교육과 외부 전문기관에서 주관하는 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있다.

또 통화품질전문가(QAA·Quality Assurance Analyst)가 일대일 모니터링을 통해 상담사들을 코칭하고 수시로 상담처리 능력을 점검하고 있다. 상황별, 고객 유형별로 표준화된 응대 매뉴얼도 마련해 상담사가 원활하게 대응할 수 있도록 돕고 있다.

현대오일뱅크는 '상담사가 행복해야 고객도 만족시킨다'는 철학으로 고객뿐만 아니라 상담사에게도 많은 관심을 쏟고 있다.

고객센터에서는 매일 아침 간단한 식사와 간식 외에도 업무로 쌓인 피로를 풀기 위한 마사지를 지원한다. 근속연수에 따라 리프레시 휴가를 제공하고, 우수 상담사를 대상으로 해외 연수 기회도 준다.

이외에도 가족과 함께하는 나들이 행사를 주기적으로 개최하는 등 상담사 심리를 안정시키고 일과 가정의 양립을 돕고 있다.

강 대표는 "8년 연속 우수 콜센터 1위로 선정된 데는 고객 중심 원칙과 상담사에 대한 전폭적인 지원이 바탕이 됐다"며 "앞으로도 고객 만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것"이라고 수상 소감을 밝혔다.

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