롯데홈쇼핑, 로봇 시스템이 검수·상담 처리

◆ KCSI(한국산업의 고객만족도) / TV홈쇼핑 부문 ◆

롯데홈쇼핑은 미디어 커머스 선도기업으로 도약하기 위해 다양한 기술을 고객서비스에 접목하고 있다.

올 2월에는 판매 상품을 검수하는 업무에 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 시스템을 업계 최초로 적용했다. 사람이 반복 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 솔루션이다. 이 시스템으로 인터넷 쇼핑몰에 등록되는 월평균 45만개 상품 서류에 포함된 허위·과대 광고 문구와 부적정 단어를 식별하고, 필수 증빙 문서가 빠졌는지 파악한다. 회사 측에 따르면 RPA 도입 전보다 검수 업무에 소요되던 시간이 70% 단축됐다.

지난해부터는 고객 상담 시스템에도 RPA를 적용해 시행하고 있다. 그 결과 고객 상담 시간에 걸리는 시간을 20초 줄이고, 신입 상담원 업무 적응 기간도 3개월에서 1개월로 당길 수 있었다.

고객 상담·주문 서비스도 보이는 자동응답시스템(ARS)으로 고도화했다. 스마트폰으로 자동 주문하거나 상담원 전화를 연결하면 '배송 조회' 등 주요 메뉴가 화면에 표시되는 방식이다. 모바일 애플리케이션(앱)을 별도로 실행하지 않아도 음성 안내가 지원돼 할인 혜택 등을 즉시 확인할 수 있다. 해당 서비스 도입으로 음성 안내로 인한 주문 오류가 줄고, 주문에 소요되는 시간도 평균 10초 이상 단축됐다.

롯데홈쇼핑은 앞으로도 인공지능(AI) 기술을 활용한 개인별 맞춤형 서비스를 도입하는 등 고객서비스를 개선해 나갈 예정이다.

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