삼성화재, 보험금 지급하는 역할 넘어 고객 건강 사전관리 서비스

◆ KCSI(한국산업의 고객만족도) / 자동차보험·장기보험 부문 ◆

삼성화재는 'Good Insurance Company for Better Life'라는 비전 아래 위험보장이라는 보험의 본질가치를 넘어 보다 나은 고객의 미래를 지원하는 역할을 하기 위해 노력해왔다. 고객에게 최고 상품과 서비스를 통해 안심을 제공하는 '라이프 케어 플랫폼(Life Care Platform)'으로서의 역할을 다하고 적극적인 도전과 혁신을 통해 새로운 가치를 창출하는 글로벌 일류 보험사가 되기 위해 앞으로도 지속 노력할 것이다.

삼성화재는 고객경험 차별화를 위해 다양한 상품과 서비스를 제공하고 있다. 디지털 신기술을 활용해 본업 특성은 살리면서도 고객 건강관리에 도움을 줄 수 있는 서비스를 론칭하고, 고객편의성 개선을 위한 업무 프로세스 혁신 등 고객만족도 제고를 위해 지속적으로 노력하고 있다.

대표적인 삼성화재의 고객 건강관리 서비스로는 애니핏(Anyfit)이 있다. 이는 걷기 달리기 등산 등 운동 목표를 달성하면 고객에게 리워드로 포인트를 제공하는 건강증진 서비스다. 질병과 사고 발생 시 사후에 보험금을 지급하는 것에 그치지 않고, 사전에 고객이 건강해질 수 있도록 지원하는 것이다. 또 고객의 건강관리를 돕고 질병이 악화하는 것을 방지하기 위해 당뇨병 환자 고객을 대상으로 한 모바일 헬스케어 서비스 마이헬스노트(My Health Note)를 론칭해 생활습관 개선을 위한 상담과 건강정보를 제공한다.

삼성화재는 지난 7월 손보업계 최초로 전국 고객창구에 입력 항목을 최소화한 전자서식을 도입해 고객 업무편의성을 향상시켰다. 기존에는 보상 대출 등 업무처리를 위해 고객이 성명과 주민등록번호 등 개인정보를 일일이 기재하느라 많은 시간이 소요됐지만, 전자서식 도입으로 고객정보가 자동 반영되고 고객은 전자펜으로 서명만 하면 되도록 프로세스를 개선했다. 기존 대비 3~4배 처리시간이 단축되어 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있게 되었다.

삼성화재는 장애인 고령자 등 금융 정보 취약 계층이 어려움 없이 각종 금융 서비스를 이용할 수 있도록 모바일 앱과 웹사이트를 개선했다. 청각장애를 가진 고객을 위해 홈페이지의 모든 동영상에 자막을 제공했고 키보드로 동영상 플레이어를 제어할 수 있도록 기능을 개선했다.

또한 모든 이미지와 사진에 해당 내용을 설명하는 대체 텍스트를 제공해 이미지로 만들어진 콘텐츠 이해를 돕고 있다. 이러한 노력을 인정받아 국가공인 웹 접근성 품질인증기관에서 품질인증 마크를 국내 보험업계 최초로 획득해 현재까지 매년 재인증을 획득하고 있다.

삼성화재는 고객중심 경영활동 일환으로 서비스 수준을 진단하고 개선점을 파악하기 위해 다양한 경로로 고객의 의견을 듣고, 경영활동에 반영하고 있다. 삼성화재는 '고객 입장'에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 '고객패널' 제도를 시행해 현재 26기까지 활발히 활동하고 있다. 고객패널 발표회에는 최고경영자(CEO) 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있다. 고객 패널 활동 결과와 제언에 따라 경영 개선활동을 적극 추진하고 있다. 고객패널은 약 4개월간의 과제 수행 활동 결과를 패널 발표회를 통해 임직원과 공유하는 등 회사가 고객중심 경영을 실천하는 데 주요한 역할을 하고 있다.

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]