현대자동차, 팰리세이드 돌풍…`가장 사랑받는 브랜드`로

◆ KCSI(한국산업의 고객만족도) / 일반승용차·RV승용차 부문 ◆

"지난해가 '고객만족(CS) 혁신의 원년'으로 고객에게 한 걸음 더 다가가는 해였다면, 올해는 이를 더욱 발전시켜 고객에게 '가장 사랑받는 브랜드'가 될 수 있도록 모두가 함께 노력해 나갑시다."

이광국 현대자동차 국내사업본부장(부사장)은 최근 본부 임직원들에게 이같이 강조했다. 그의 말처럼 '가장 사랑받는 브랜드'는 올해 현대차 국내사업본부의 최대 화두이자 궁극적 지향점이다. 현대차는 이런 지향점을 실현하기 위해 '고객 최우선' 원칙을 세우고 고객 삶의 동반자로 거듭난다는 슬로건을 내세우고 있다.

현대차는 고객만족경영의 컨트롤타워 역할을 수행하는 CS혁신팀을 지난해 신설했다. 올해는 본부 전 부문이 고객 응대 실천을 강화하는 방안을 집중 추진하고 있다.

이러한 노력의 일환으로 현대차는 우선 구매 과정상 고객이 경험하는 응대 순서에 기반한 '고객 응대 표준 가이드'를 제작해 관련 부서에 배포했다. 명확한 응대 방향성을 제시하고 이를 통해 균일한 고객 응대 서비스를 제공하기 위해서다. 이 같은 CS 혁신에 힘입어 현대차는 국내 일반 승용차와 미니밴·스포츠유틸리티차량(SUV)을 포함한 레저용차량(RV) 시장에서 독보적 1위를 달리고 있다.

현대차는 기존 코나, 투싼, 싼타페에 더해 올해 엔트리 소형 SUV 베뉴와 대형 SUV 팰리세이드를 앞세워 SUV 돌풍에 불을 지폈다.

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