[기고] 정부합동민원센터 역할에 대한 제언

시민들은 시 행정에 대해 민원이 있을 때 시청 민원실로 전화를 건다. 그 민원이 건축 관련이든, 주차 관련이든, 소방 관련이든 모든 민원은 민원실로 전화를 하는 것이 통례이고 기본적인 상식이다. 국민들이 중앙정부에 민원이 생겼을 때는 어디로 전화를 해야 할까. 가령 도로공사로 피해를 입은 경우 구청, 시청, 도로공사, 국토교통부 중 어디로 전화를 걸어야 할지 정확하게 아는 국민은 별로 없을 것이다. 만약 그 민원이 복합민원이어서 몇 개의 중앙부처와 지방자치단체와 공공기관 및 민간 건설회사가 함께 관여된 것이라면 어디로 민원을 제기해야 할까.

이선우 한국방송통신대 교수·행정학

정부는 1981년 정부합동민원실을 만들었고, 2016년부터는 세종시 이전에 따라 합동민원실을 운영하기 시작했다. 그럼에도 민원제기 및 해소의 어려움에 대한 국민들의 하소연과 불만은 계속 제기됐다.

그 이유는 단순히 부처 안내 기능 및 소관부처 기능에 대한 상담 중심으로 운영돼 효용성이 높지 않았고, 부처 입장을 민원인에게 설명하거나 설득하는 방식으로 주로 운영됐기 때문이다. 민원인 각자가 겪는 어려움을 해결하기에는 역부족이었다. 국민들이 한동안 청와대 홈페이지에 민원을 올려 청와대에서 이를 해당 부처에 전달하는 일도 벌어졌다. 이러한 문제로 인해 한 곳에서 책임을 지고 국민들의 민원을 효율적으로 처리해 주는 종합상담창구가 필요하다는 여론이 많았다.

여론에 부응하기 위해 정부는 2019년 10월 ‘정부합동민원센터’(이하 센터)를 개소했다. 센터에는 국민권익위원회를 중심으로 11개 중앙부처 공무원들이 파견됐다. 여러 부처와 관련된 민원상담을 ‘한 곳에서 한 번에’ 이루어지도록 합동상담소 형태로 조직을 구성했다.

센터가 제대로 작동되기 위해서는 단순히 관련 부처를 연결해 주는 기존 수준에서 벗어나 서비스 중심으로 고객을 응대하고 전문적인 상담을 할 수 있는 인력을 편성해야 한다. 파견 공무원들과 세무·노동·법률 등 다양한 분야의 전문가들이 민원인 입장에서 소통하고 공감하면서 상황을 공유해 대국민 신뢰를 형성해야 한다. 또한 전화나 방문에 의한 기존의 민원접수·상담방식에서 벗어나 인터넷을 통한 실시간 메시지 상담과 영상 상담, 찾아가는 서비스 등 다양한 방식의 민원접수와 상담방법을 개발·도입해야 한다.

민원인들의 불만이 가장 큰 부분은 다수 기관이 관련된 민원 및 상담이다. 새로 개소하는 센터에는 민원상담협의회가 구성돼 있지만 기관 간 이견이 첨예한 민원의 경우 센터가 어떻게 조정할 수 있을 것인지와 함께 관련 부처와 기관의 실행을 이끌어내는 데 있어 어느 정도의 법적 권한과 강제력을 가질 수 있는지에 대한 우려도 나온다.

이 우려를 해소하려면 상담서비스를 담당하게 될 경험 있는 권익위 소속 고충민원조사관들이나 민간조정전문가들이 협의를 통해 이해관계기관들이 만족할 수 있는 절충안을 도출해야 한다.

이번에 출범하는 정부합동민원센터는 민원인의 입장에서 경청하고 조사, 연구, 문제분석을 해 민원인의 어려움을 해소하겠다는 비전을 내걸고 있다. 위에 제시한 새로운 기능과 전문성을 갖추고 민간조정전문가들의 지원을 보탠다면 센터가 추구하는 목표를 충분히 달성할 수 있을 것으로 기대한다.

이선우 한국방송통신대 교수·행정학

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