고객과 말할 때 피해야 할 표현은?

사진=게티이미지뱅크

[비즈니스 인사이트-213] "회사의 목표는 단지 최고의 고객 서비스를 갖는 것이 아니다. 전설적인 고객 서비스를 보유하는 것이다(The goal as a company is to have customer service that is not just the best but legendary)."

이는 글로벌 기업 월마트 창립자 샘 월턴의 말이다. 이처럼 고객 서비스는 사업의 매우 중요한 부분이다. 아무리 제품이 좋아도 형편없는 고객 서비스를 제공한다면, 해당 기업의 평판은 나빠지고 사업은 어려움을 겪게 될 것이다.

그래서 기업은 직원들을 대상으로 다양한 고객 서비스 훈련 프로그램을 제공한다. 소비자들의 마음을 열고 그들과의 관계를 더 좋게 할 수 있는지 교육한다. 하지만 더 좋은 고객 서비스 경험에 대해서만을 교육해선 효율성이 떨어질 것이다. 직원들이 고객들에게 해서는 안 되는 말을 배우는 것 역시 중요하다.

이에 대해 고객 서비스 교육 회사 더벨딩그룹오브컴퍼니(The Belding Group of Companies)의 최고경영자(CEO) 숀 벨딩(Shaun Belding)이 최근 경영전문지 패스트 컴퍼니에 '고객과 대화할 때 금지해야 하는 두 가지 표현(Stay away from these two phrases when you speak to a customer)'이란 제목으로 기고했다. 벨딩 CEO는 수년 동안 고객 서비스 경험을 지켜보며 고객의 마음을 상하게 하거나 화 나게 만드는 두 가지 말이 있음을 깨달았다.

첫 번째는 '사실은(actually)'이다. 실생활에서 사람들이 많이 쓰는 표현인 '사실은'으로 대화를 시작하면 큰 영향을 발휘하게 된다. 누군가가 당신과 이야기하면서 '사실은'이라고 대화를 시작했다고 하자. 당신은 직감적으로 '사실은' 이후에 어떤 말이 나올지 알 수 있다. 당신이 한 말을 상대방이 정정하는 말을 할 것이라는 점 말이다. 이런 상황이 펼쳐지면, 고객들은 스스로가 바보처럼 느껴질 것이다. 고객과 대화할 때 사용하지 않길 노력해야 한다.

벨딩 CEO가 말한 두 번째 표현은 "전에 말했듯이(like I told you before)"다. 벨딩 CEO는 이 표현이 "단 한 가지의 목적을 지니고 있다"고 주장했다. 바로 "본인의 화를 풀고 상대방을 바보로 만드는 것"이다. 그는 "전에 말했듯이"라고 말하는 데에는 그 어떠한 혜택이 없다 단언했다.

하지만 고객을 위한 서비스를 하다 보면 고객이 무언가를 잘못 알고 있는 경우도 발생한다. 이럴 때 직원은 어떻게 고객이 알고 있는 점이 잘못됐다고 말하고 정정할 수 있을까. 벨딩 CEO는 '타당-확인-지속(validate-clarify-continue)' 전법을 제안했다. 예를 들어 고객이 건물(뒤에 위치한) 출입구를 찾고 있다 하자. 출입구가 어디 있냐는 고객의 질문에 대개 직원들은 '사실 건물 뒤쪽에 출입구가 있어요'라고 대답할 것이다. 그러나 벨딩 CEO는 다음과 같이 대화를 시도하는 것을 제안했다. 우선, '건물 앞쪽에 출입구가 있는 것이 합리적이어 보이죠!'라고 말하며 고객 생각이 타당하다 표현한다. 이후 '어떤 이유인지는 모르겠지만, 출입구는 건물 뒤쪽에 있어요'라고 말하며 확인한다. 마지막으로 '뒤쪽에 위치한 출입구로 가는 방법을 아시나요?'라고 물으며 대화를 이어 나간다.

현 디지털 시대에는 고객과 교류하며 어떻게 말을 하는가가 기업에 큰 차이를 안긴다. 형편없는 서비스를 받은 사람이 본인의 소셜미디어 계정에 해당 경험에 대한 글을 올리면 그 파급력은 엄청나다. 영국 클라우드 서비스 기업 뉴보이스미디어(New Voice Media)의 조사에 따르면, 나쁜 고객 서비스 경험으로 인해 미국 기업들은 매년 약 620억달러의 손실을 본다고 한다.

고객보다 제품이나 기업에 대해 더 잘 알고 있는 직원들의 입장에서는 고객이 잘못된 정보를 갖고 있다는 사실을 알았을 때 해당 정보가 틀렸다는 사실을 짚어주고 싶을 것이다. 그러나 벨딩 CEO가 말했듯, "고객 서비스 담당자의 업무는 고객이 틀렸음을 증명하는 것이 아니다. 고객이 갖고 있는 문제를 해결하고 해당 담당자가 고객에 대해 신경 쓴다고 느끼도록 하는 것"이다.

[윤선영 기업경영팀 연구원]

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