'따르릉' 농협은행서 온 전화 "어머님, 잘 지내시죠?"

NH농협은행 고객행복센터 상담사가 어르신에게 안부를 묻는 ‘말벗서비스’ 전화를 하고 있다.

[아시아경제 박소연 기자] “어머님, 잘 지내시고 계시죠? 어디 아프신 곳 있으세요?”

“잘 지내고 있어. 매번 전화벨이 울릴 때 마다 반갑고, 친자식같이 안부 물어봐줘서 너무 고마워.”

전남 순천에 사시는 김*희 할머니와 NH농협은행 고객행복센터 상담사 이*미의 ‘말벗서비스’의 통화 내용이다.

2008년부터 농촌에 거주하는 어르신 및 독거노인들에게 매주 1~2회 정기적인 안부전화를 하여 건강 및 불편상황을 확인하고, 매년 이와 연계해서 ‘어버이날 효사랑 큰잔치’와 ‘농촌어르신 따뜻한 겨울나기 나눔 행사’ 등을 진행하고 있다.

NH농협은행 고객행복센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 「2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)」에서 「8년 연속 우수콜센터」에 선정된 바 있다.

농협은행에는 고객과 소통을 위해 1000 여명의 상담사가 근무하고 있으며, 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상의 집중교육으로 상담 역량을 강화하고 있다.

또한, AI 빅데이터를 기반으로 한‘상담품질 전수평가 장치’를 통해 통화 내용을 실시간 모니터링하고, 인간처럼 학습하고 분석 하여 고객 질문에 답 할 수 있는 ‘AI상담도우미’와 상담내용을 이슈별로 자동 분류하여 특이사항을 감지하는 ‘AI이슈분석’를 통해 고품질의 금융 상담 서비스가 이뤄지도록 지원하고 있는 것 도 한 몫하고 있다.

하지만 1000여명의 상담사들이 일평균 6만 여명의 고객들과 상담을 진행하고 있어, 다른 콜센터 직원처럼 감정노동으로 인한 많은 스트레스를 받고 있는 게 현실이다.

이를 해결하고자 고객행복센터 건물 옥상에 '하늘마루'라는 쉼터를 만들고 노래방, 당구대, 탁구대, 안마의자, 헬스기구 등을 설치하여 자유롭게 사용 가능하도록 만들었다.

‘호프데이’를 통해 편안한 분위기 속에서 맥주 한잔하는 시간과 ‘마음 비우기’체험활동을 통해 힐링을 하는 시간을 갖고 있다.

추가적으로 매년 우수 상담사 및 스텝들 대상을 선정하여 3박 4일로 국내연수를 보내어 근무만족도 제고 및 상담사와 관리자 간 신뢰를 형성하여 고객만족을 위한 분위기 조성에 큰 효과를 거두고 있다.

NH농협은행 관계자는 "앞으로도 상담시스템과 상담사들의 교육과 복지에 더욱 신경 써서 '9년 연속 우수콜센터'에 선정되도록 노력하며, 농촌에 거주하시는 어르신과 독거노인 등 소외계층을 보살피는 은행이 되겠다"고 말했다.

박소연 기자 muse@asiae.co.kr
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