"통역부터 수화까지"…편의점 CU고객센터 상담 문턱 없앴다

업계 유일 언어?청각 장애인 위한 SMS 상담 서비스 시행??? 통역, 수화 상담 연결까지
상담사 심리케어, 고충처리위원회 등 다양한 복지 제공??? 근속연수 업계 평균의 약 2배

[아시아경제 심나영 기자] 올해 설, 편의점 CU고객센터로 떡 세트가 도착했다. 점포를 연 지 1달 남짓 된 한 점주로부터 온 감사떡이었다. 아직 점포 운영에 익숙하지 못해 속도가 더딘데 외국인 고객의 영어를 도통 이해할 수가 없었던 것이다. 당황한 점주님은 고객센터로 전화해 상담사에게 통역을 부탁했다. 상담사는 신속하게 통역 서비스센터를 연결해준 덕분에 외국인 고객에게 필요한 상품을 제공할 수 있었다.

CU고객센터가 11주년을 맞아 신체적?언어적 한계 없이 소통하는 ‘문턱 없는 고객센터’로 도약하겠다고 22일 선포했다. CU는 점포를 방문하는 모든 고객들과 원활하게 소통하는 ‘문턱 없는 고객센터’를 만들기 위해 올 3분기까지 ▲모바일 고객센터 도입 ▲마음이음 ARS ▲상담사 전문화 등 선진적인 상담 시스템과 상담사 케어 프로그램을 강화한다. 전국 1만2800여 개 점포를 운영하고 CU는 지난 2007년 업계 최초로 고객 상담센터를 오픈해 점포를 방문하는 고객 및 가맹점주에게 실시간 상담 서비스를 제공해왔다.

지난 2014년부터 장애인 및 외국인 고객을 위한 상담 시스템을 선제적으로 도입해 누구나 간편하게 접근할 수 있는 소통창구를 마련해왔다. CU는 기존 전화 위주의 상담툴을 문자, 영상까지 확대했다. CU는 업계에서 유일하게 언어?청각 장애인을 위한 ‘장애인 전용 SMS 서비스’를 운영하고 있다.

해당 서비스는 점포 이용 중 불편사항이 있거나 CU 멤버십 가입, 행사상품 등 점포 관련 정보가 필요할 경우 고객이 CU고객센터로 SMS를 보내면 상담사가 확인 즉시 회신하는 서비스다.

심나영 기자 sny@asiae.co.kr
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