고객 접점에서 고객의 기대를 파악하고 충족할 '감동적 경험'이 필요하다.[사진=게티이미지뱅크] |
<이미지를 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다> |
고객 접점에서 고객의 기대를 파악하고 충족할 '감동적 경험'이 필요하다.[사진=게티이미지뱅크]
아이폰 구매 고객의 80% 정도가 휴대전화가 담겨있던 박스를 구매 후 3개월 이상 보관하고 있단 걸 알고 있는가. 여기서 더 궁금해지는 건 이처럼 아이폰 박스를 보관하게 만든 요인이 과연 무엇인가 하는 거다. 기업 전략가인 니콜라스 웹은 「초연결시대 혁신적 고객경험 설계」에서 애플이 완벽히 고객 취향에 맞는 제품 박스를 생각해냈다고 설명한다.
애플의 박스 안에는 다국어의 사용설명서나 끼워 파는 상품에 대한 자료가 들어있지 않다. 사람들이 원치 않는 각종 광고들도 없다. 직관적으로 사용할 수 있게 디자인된 제품 특성상 별도의 매뉴얼이 필요 없고, 끼워 팔기 전략도 사용하지 않는다. 이는 소비자들에게 특별한 경험을 제공하고, 그 경험이 애플의 다른 제품을 구매하고 싶도록 만들려는 것이다. 이런 철학은 제품을 철저하게 조사하고 숙고한 결과라고 저자는 설명한다. 고객과 기업이 만나는 '고객 접점'에서 감동적 경험으로 고객의 기대를 충족한 사례라 할 수 있다.
저자는 고객 접점에서 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지를 파악하고 그 기대를 충족할 '감동적 경험'을 하게 만들어야 함을 강조한다. 디지털 기업, 오프라인 기업, 글로벌 기업이나 동네 가게 모두 마찬가지다. 저자는 이것을 '고객서비스의 핵심 프로세스'라 정의하고, 모든 접점에서 탁월한 고객 경험을 고안하는 방법을 제시한다.
저자는 초연결사회의 고객서비스 환경과 고객경험의 제고를 강조한다. 고객을 다양하게 유형화하는 새로운 모델을 제시하고 고객경험 설계가 왜 필요한지, 어떻게 그것이 가능할지를 다룬다. 또한 저자가 참여한 애플과 사우스웨스트 항공, 유통업체 자포스, 인앤아웃버거 레스토랑 등 많은 회사의 사례들을 통해 고객 경험을 높이는 기업 전략을 살핀다.
<이미지를 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다>
「안목의 성장」
이내옥 지음 | 민음사 펴냄
흔히 안목은 타고난 것이라고들 한다. 국립박물관에서 34년을 근무한 저자는 '안목'을 '타고난 재능'이 아닌 '자라난 것'으로 본다. 그는 아름다운 것을 분간하는 눈은 모두가 가질 수 있는 소양이라고 말한다. 그는 이 책을 통해 자신의 안목이 트였던 계기를 다양한 에피소드로 설명한다. 그의 안내를 따라가다 보면 우리 또한 일을 하고 사람을 만나면서 각자의 안목을 키워나가고 있었음을 깨닫는다.
「말 기술」
잭 퀄스 지음 | 생각의서재 펴냄
인간에게는 '확증 편향'이란 경향이 있다. 자신이 옳은 결정을 내렸음을 증명하기 위해 데이터를 특정 방향으로 해석하려는 것이다. 흔히 이런 경향은 한 마디 문장으로 표출된다. 나폴레옹은 패색이 짙은 모스크바 전투를 '너무 늦었다'며 강행하다 39만명의 병사를 잃었다. 말 한마디로 비싼 대가를 치른 셈이다. 이 책은 우리를 잘못된 결정으로 이끄는 9가지 문장과 이에 대한 대응 기술을 다룬다.
이지은 더스쿠프 기자 suujuu@thescoop.co.kr
이 기사의 카테고리는 언론사의 분류를 따릅니다.
언론사는 한 기사를 두 개 이상의 카테고리로 분류할 수 있습니다.