'어떻게 내 번호 알았지?' 안 물어도 보험사가 먼저 밝힌다

금감원, TM채널 판매관행 개선 가이드라인

주민등록번호와 전화번호는 공공재인가. 보험가입 권유 전화가 오면 상품설명을 듣기도 전에 따져 묻는다. ‘어떻게 제 번호 알고 전화하셨어요?’.

오는 9월부터는 이렇게 물을 필요가 없다. 소비자가 묻기 전에 보험사가 먼저 어떻게 개인정보를 취득했는지 경로를 밝혀야 한다.

금융감독원은 17일 ‘TM채널 판매관행 개선 가이드라인’을 안내했다. TM(텔레마케팅)채널은 전화로 간편하게 보험에 가입할 수 있고, 대면채널에 비해 보험료가 저렴하다. 하지만 전화로만 상품 설명을 듣다보니 불완전판매 가능성이 큰 편이다. 금감원은 이에 따라 관련 가이드라인을 마련, 준수 여부를 지속적으로 모니터링할 예정이다.

다음은 가이드라인의 주요 내용.

출처: 아웃소싱인사이트

①어떻게 알고 전화하셨어요?…안 물어도 알려 준다

지금까지 보험사는 소비자가 먼저 개인정보 취득경로를 물어온 경우에만 이를 알려줬다. 오는 9월부터는 상품 내용을 설명하기 전에 먼저 개인정보 취득경로를 밝혀야 한다. 예를 들어, ‘고객님의 성함ㆍ전화번호는 2018.2월 △△마트 oo점 3주년 경품이벤트에서 마케팅 목적의 개인정보 수집 활용에 동의해주셔서 취득하게 되었습니다’라고 알리는 식이다.

②고령자 TM상품 청약철회, 30일서 45일로 연장

소비자는 청약 후 30일, 혹은 보험증권 수령 후 15일 이내에 보험계약 청약을 철회할 수 있다. 하지만, 고령자의 경우엔 이런 권리를 잘 알지 못해 기간 내에 청약철회를 하지 못하는 경우가 빈번하다. 내년부터는 65세 이상 고령자가 TM 보험상품을 계약하는 경우 청약 철회기간을 청약 후 30일에서 45일로 연장한다.

③전화로만 다다다다?…상품자료 먼저 제공한다

TM설계사는 전화로 상품 내용을 설명한 후, 계약이 체결되면 상품설명서를 제공(청약일로부터 5영업일 이내)한다. 하지만, 듣기만 해서는 복잡한 보험상품의 내용을 제대로 이해하기 어렵다. 오는 12월 부터는 변액보험 및 갱신형 실손의료보험 등 구조가 복잡한 상품의 경우, 권유 전 문자(LMS)ㆍ우편ㆍ이메일 등 소비자가 원하는 방식으로 상품요약자료를 미리 제공해야 한다.

④다 이해하셨죠? 아니라 하나하나 확인한다

TM설계사는 상품의 중요 내용을 한꺼번에 설명한 다음, 소비자에게 보험상품 내용을 이해했는지를 마지막에 확인한다. 소비자가 얼결에 ‘예’라고 답하면, 불완전판매에 관한 분쟁 발생시 소비자에게 불리하게 작용할 수 있다. 18일부터는 소비자가 상품내용을 정확히 이해했는지 확인하기 위해 설명 후 하나하나 확인하는 방식으로 바꾼다.

⑤불리한 내용은 휘리릭?…천천히 설명한다

TM설계사가 소비자에게 불리한 사항은 빠르게 설명해 소비자가 내용을 제대로 이해하지 못한 채 가입하는 경우가 종종 있다. 18일부터는 마케팅 측면의 유ㆍ불리와 무관하게 설명의 강도ㆍ속도를 동일 수준으로 유지하는 지 여부를 각 사의 ‘통화품질 모니터링 점검기준’에 반영해 점검한다.

⑥실적따라 다른데도 ‘확정적’?…허위ㆍ과장 표현 안 된다

TM설계사가 판매를 위해 객관적인 기준을 설명하지 않고 ‘최고’ㆍ‘최대’ㆍ‘무려’ 등의 극단적 표현을 쓰거나, 금리연동형이나 실적배당형 상품인데도 미래 수익을 ‘확정적’ 등 단정적인 표현을 쓰는 경우가 있다. 또, 일정한 제약 조건이 있는데도 ‘묻지지 따지지도 않고’ㆍ‘무조건’ 등의 표현을 쓰기도 한다. 18일부터는 이런 허위ㆍ과장 표현 사용 여부를 ‘통화품질 모니터링 점검기준’에 검진 항목으로 추가한다.

고란 기자 neoran@joongang.co.kr

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