“은행, 빅데이터와 KPI 활용해 평판 위험 관리해야”

SNS 발달로 정보 확산 속도 빨라져

나쁜 평판, 수익 악화로 이어질 수도

조기대응체계 구축 통해 위험 줄여야

금융감독원 하나금융 채용비리 특별검사단 단장인 최성일 부원장보가 지난달 2일 오전 서울 영등포구 여의도 금융감독원에서 KEB하나은행 채용비리 특별검사 결과를 발표하고 있다. [중앙포토]

최근 불거진 은행권의 채용비리 의혹은 은행의 평판에 타격을 줬다. 특히 소셜네트워크서비스(SNS) 발달로 정보 확산 속도가 급격히 빨라지면서 부적절한 관행 등에 대한 부정적 인식은 과거보다 더 큰 영향을 줄 수 있게 됐다.

이런 상황 속에서 국내 은행도 평판 위험 관리를 강화해야 한다는 주장이 나왔다.

한국금융연구원 서병호 선임연구위원은 20일 ‘경영환경 변화와 국내 은행의 평판위험 관리 강화 필요성’이란 보고서에서 “은행이 부적절한 평판에 대한 조기대응시스템을 구축하고 내부통제 강화를 통해 불법 행위나 금융사고 발생을 최대한 줄이는 것이 중요하다”고 강조했다.

은행의 평판 악화는 경쟁력 약화로 이어질 뿐만 아니라 은행 산업 전반에 걸쳐 수익성에 대한 부정적 인식을 확산하고 규제 비용 증가로 이어질 수 있기 때문이다.

은행권이 지난해 사상 최대 실적을 냈지만 세간의 시선이 곱지 않았던 것도 국내 은행이 직면한 평판 위험을 드러내는 사례다.

서 연구위원은 “국내 은행이 지난해 모처럼 10조 원을 상회하는 규모의 당기순이익을 기록했지만 칭찬이 아닌 비난을 받아야 했다”며 “부동산 담보 대출과 밀어내기식 상품 판매로 돈을 많이 번 은행이 해주는 것에 비해 가져가는 것이 많다는 인식 탓에 계속 비판받는 것”이라고 지적했다.

그는 “향후 금리가 상승세로 전환돼 대출자의 부담이 확대될 가능성이 크다는 점을 고려하면 이러한 부정적 인식의 확산은 은행 경영에 큰 애로 요인”이라며 “평판위험을 체계적으로 관리하는 동시에 평판의 개선을 위한 조치도 꾸준히 취해야 한다”고 설명했다.

이를 위해 서 연구위원이 제시한 평판위험 관리 방안 중 하나가 레그테크(Reg-tech) 투자 확대다. 레그테크는 인공지능(AI)이나 빅데이터를 활용해 임직원의 업무 행위를 효율적으로 감시하고 보고하는 시스템이다.

그는 “규칙 위반행위와 금융사고가 은행의 평판과 브랜드 가치에 치명적인 영향을 줄 수 있다는 점을 고려해 이에 대한 투자를 검토할 수 있을 것”이라고 말했다.

이와 함께 은행 임직원의 인센티브와 연관된 핵심성과지표(KPI)를 고객의 이해와 연동하고 등수나 성과에 집착하는 것이 아닌 대고객 메시지를 담은 비전을 제시하는 것도 평판 관리를 위해 필요하다고 덧붙였다.

하현옥 기자 hyunock@joonggang.co.kr

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