"은행 업무평가, 수익성보다 고객만족도·건전성 따져야"

은행 영업점 성과평가 단기실적 위주…실적경쟁 초래

금융硏 "업무 능력뿐 아니라 영업환경 변화 고려해야"

이대기 한국금융연구원이 10일 오후 서울 중구 은행회관에서 열린 '고객 중심의 영업 환경 조성방안 관련 세미나'에서 발제를 하고 있다. 2018.1.10/뉴스1 © News1

(서울=뉴스1) 정재민 기자 = 은행의 지속적인 성장 기반을 강화하기 위해 영업점 성과평가를 현행 수익성 등 단기적인 지표 위주에서 고객만족도, 건전성 등 장기성과 지표 위주로 운영하는 것이 바람직하다는 지적이 제기됐다.

이대기 한국금융연구원 선임연구위원은 10일 오후 서울 중구 은행회관에서 열린 '고객 중심의 영업 환경 조성방안 관련 세미나'에서 이같이 밝혔다. 이 선임연구위원은 "핵심성과지표(KPI·Key Performance Indicator)를 어떻게 설계하느냐에 따라 은행원들의 업무 자체에 큰 변화가 발생해 균형 잡힌 원칙에 의해 KPI를 도출할 필요가 있다"고 했다.

이 선임연구위원이 시중은행 4곳과 지방은행 3곳 등 총 7개 은행을 대상으로 KPI 운영현황을 살펴본 결과, 수익성 항목의 비중이 가장 높았고 고객유치, 여·수신 규모 순이었다. 장기성과 평가 항목인 건전성과 고객 보호 등의 비중은 낮은 수준이었다.

이 선임연구위원은 "국내은행의 영업점 성과평가는 단기실적 위주의 수익성, 여·수신 규모 등의 비중이 높지만, 은행의 리스크를 관리하는 건전성 비중은 매우 낮은 상황"이라고 진단했다. 이어 "수익성 등 단기적인 지표 위주에서 고객만족도, 건전성 등 장기성과 지표 위주로 영업점 성과평가를 운영해야 한다"고 했다.

이 선임연구위원은 지난해 5월부터 한 달여간 영업점 평가제도를 시행하고 있는 국내 은행 14곳의 직원 888명을 대상으로 설문조사를 진행했다. 조사 결과 기존 영업점 업적평가는 수익성과 성장성이 큰 비중을 차지했지만 전략지표와 윤리경영, 소비자 보호 항목은 상대적으로 적은 비중을 차지했다. 또 대부분 영업점이 업적평가를 상대평가 방식으로 진행하고 있어 지나친 실적경쟁을 초래하는 문제점이 있었고 응답자 대부분이 업적평가를 위해 불필요한 경쟁을 했던 경험이 있었다.

이 선임연구위원은 "업적평가 시 타 지점과의 과당 경쟁을 지양하고 점포 간 건전한 경쟁기반 조성을 위한 제도 마련이 필요하다"며 "현실성 있는 업적평가를 위해 최근 금융변화를 반영하는 등 관련 평가항목의 보완과 추가 작업이 필요하다"고 했다.

응답자들은 현재 업적평가제도에서 개선해야 할 사항으로 Δ영업점의 특성별 장점이 반영된 평가항목 적용 Δ비대면 채널 확대 등 영업환경 변화에 따른 평가 등을 꼽았다.

이 선임연구위원은 "불필요한 평가 항목을 없애고 직원의 업무환경과 능력뿐 아니라 최근 영업환경 변화를 반영한 평가항목을 마련해야 한다"며 "장기적인 비전을 달성하는 평가방법을 마련해야 한다"고 지적했다.
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